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家装定制家具消费领域存在的问题和建议

目前，家装定制家具越来越受消费者的青睐，市场上各

品牌林立，种类繁多，定制家具行业一片火热。与此同时，

涪陵区受理的家装定制家具消费投诉也在逐年增多，且因涉

及金额大、问题多、调解难等原因，已经成为消费投诉的重

点领域。涪陵区消委会对近年来家装定制家具消费投诉进行

总结和分析，认为主要存在以下问题：

一、合同不够规范，争议依据难寻

合同是保护消费者合法权益最有力的依据，但是在实际

消费中，合同纠纷却往往是定制家具消费的重灾区。一是一

些消费者对合同不够重视，合同过于简约，甚至不签订合同，

以口头协商为准，或者只有定金收据，当发生消费纠纷，回

头再看合同时，才发现自己处于不利地位。二是合同重要事

项预设陷阱，出现问题难以查找依据。对产品的规格、型号、

颜色、花纹、材料等没有明确约定，出现消费纠纷时双方说

辞不一，无法追究事实。甚至还存在一些商家对自身责任避

重，以“最终解释权为商家所有”的霸王条款，侵害消费者

合法权益。三是对个性施工需求，没有明确责任划分。一些

定制家具受房屋本身空间等条件限制，不能按照国家标准施

工，商家对此未经消费者同意，不明确责任划分，擅自施工

造成纠纷，人为制造不必要的矛盾。如消费者陈女士定制了

一套卧室衣柜，由于房屋空间本身问题，商家定制安装的衣

柜的深度过浅，不符合国家标准，消费者发现问题后，要求

商家承担责任，商家以消费者在全屋设计合同图纸签字为由

拒绝，消委会介入调解后认为，商家该理由并不能作为不符

合国家标准的依据，且提供不出是由消费者要求施工的依据，

理应承担相应责任。四是商场订购家具，合同存在私下签订

行为。根据《消法》规定消费者有自由选择权，但在一些商

场已经明确告知消费者，购物应统一在商场付费签单，才能

售后受保护时，消费者如果执意避开商场，与入驻商场的商

户私下签订合同，一旦出现消费纠纷，商户故意拖延或者撤

柜下落不明，消费者难以维权，即便找到商场因没有与其签

订合同，商场也不愿承担责任。

二、产品问题多样，识别较为困难

定制家具行业产品丰富多样，各种材料，各种设计让人

眼花缭乱，产品多样化带来的问题也是多样化。一是样品与

实物的不符，市场上样品的质量往往更好，消费者看到样品

感到心仪，但成品却与其差距过大，易出现换货、退款等消

费纠纷。比如家具颜色差异，缺乏标准难以识别，商家对颜

色的称谓五花八门，销售时与消费者说得头头是道，到货后

却发现样品与图纸或者实物存在色差，即便差异不大，却与

消费者预想的装修效果有出入。二是材料差异较大，不少消

费者对其差别缺乏认识，只能凭产品外观和商家的推销进行

辨别。比如木质板材，就分为颗粒板、密度板、多层板、实

木板等多种类型，彼此之间的价格不同，且每种类型细化又

不一样，消费者难以区分差别，有时候会出现选购后又对实

物不满意情况，甚至一些商家借此以次充好，偷梁换柱，侵

害消费者合法权益。三是迟迟不到货情况时有发生，耽误消

费者家装进度。由于定制家具生产周期长，个性化需求多，

厂家存货有限，处于“产能被订单拖着走”的局面，一段时

间激增的订单让一些品牌的产能跟不上销量，难免造成送货

延迟的情况。同时，定制家具在物流运输过程中也需要做好

保护，包装随意、物流不佳、搬运过程不当，就容易让产品

在运输搬运中造成破损，也让消费者不满意要求换货。四是

材料的环保问题，维权检测存在困难。目前定制家具行业的

甲醛标准，采用的是单一板材甲醛释放量作为标准，而密闭

空间内甲醛本身是会累积叠加，单一板材的甲醛释放量，并

不等于实际空间中的甲醛含量，特别是家装中会释放甲醛的，

除了定制家具，还涉及油漆、涂料和胶水等其他材料，因此

不能简单的用室内空气检测法去指向某件家具甲醛超标，检

测存在实际的困难，且鉴定费用过高，消费者难以承受维权

成本。

三、施工缺乏经验，推诿阻碍维权

在定制家具中，施工安装问题也困扰消费者。一是安装

工人责任心不强，前后施工衔接出现问题，不提前告知消费

者。例如消费者周先生投诉，安装的木地板高低不平以及踢

脚线与墙面缝隙过大，找到商家解决，商家解释是因为装修

时候地面和墙面本身不平造成，而在安装时，商家施工发现

问题并没有告知消费者，要消费者找装修公司处理，导致消

费者周旋在二个商家之间，问题迟迟不能解决。二是商家缺

乏经验，工作马虎大意，测量尺寸出现问题，在安装后难以

更改，发生消费纠纷。例如消费者何先生定制的整体衣柜，

在安装后发现衣柜二个滑门之间间