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运输和仓储行业企业质量管理核心过程实施指南

运输和仓储行业属于物流服务行业，目前中小企业数量多，行业管理

水平参差不齐，在管理上亟待改进和提高。与传统制造业不同，由于与客

户直接接触，对于交付速度和质量提出了较高的要求，只有从管理环节规

范和优化才能满足客户的要求。运输和仓储过程是整个物流链中的两大关

键过程，在管理上二者联系紧密且各有侧重。由行业服务特点决定人员和

车辆等往往处于动态移动中，有效的管理和协调就显得尤为重要；而作为

客户财产的货物，无论是仓储过程还是运输途中均应得到很好的防护，确

保防损止损，并能保质保量按顾客约定要求交付。

本文以运输和仓储行业的三个关键管理环节—普通陆路货物调度与

配载、产品防护和动态资源管理为例，针对存在的问题分析指出控制措施

和实施要点，并提出在审核中重点关注的要求，以期对运输和仓储的小微

企业的质量管理提升起到一定的指导和促进作用。

一、普通货物配载调度与协调的质量控制

（一）典型问题

运输行业小微企业的调查结果表明影响运输服务质量和客户满意的

主要因素为延迟交货或货损货差，而这主要由货运配载和协调管理不当造

成。货运路线、车辆、人员调度不当、运力不足、发货不及时、装载或配

载不合理、车辆故障或交通事故、异常情况处理不当、信息化水平低等都

是货运配载和协调管理中经常出现的问题。

（二）控制要点

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生产和服务提供过程管理的因素和要求涉及人、机、料、法、环、测

（5M1E）六大方面，这也同样适用于运输行业货运配载和协调管理过程。

主要的控制要点包括：

1.对驾驶员、货运工作人员、运输车辆及监控系统等实施有效控制，

确保有适宜的资源和能力；

2.确定货运配载和协调管理的关键过程，制订必要的服务和作业规范，

并对货物运输全过程实施监控，实施控制保证运输服务质量；

3.关注货物配载调度与协调管理过程，对运输服务过程的关键指标进

行监测；

4.强化货运配载和协调管理的信息化建设。

对于不同经营模式的小微运输企业来说，配载和调度两个过程也各有

侧重。如固定线路运输企业，应侧重关注配载过程，调度过程较之非固定

线路运输企业更简单。非固定线路运输企业的调度过程更复杂，优化调度

管理能取得的提升效果也比优化配载更为明显。

（三）实施指南

1.人、运输车辆、监控系统及设备的控制

（一）对人员的控制

货物配载调度与协调管理的人员主要包括调度员、配载员等，这些岗

位人员应具有相关的知识和经验，调度员还需要有较好的协调沟通能力。

根据工作的要求，主要的知识和能力要求如下：

调度员应了解客户运输需求（货物种类、时间要求、起讫站点、数量）、

车辆情况（数量、吨位、车辆类型、车况）、道路情况、驾驶员情况（资

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格、经验、能力、状态等）、货物情况（重量、体积、性质）及装卸货点

的情况，并具有与驾驶员沟通和应急处理能力。

配载员应了解货物属性、车体结构、装运要求、配载原则和注意事项。

（一）对车辆和驾驶员的控制

普通货运企业应配备适宜数量的技术等级达到二级以上的车辆，危货

运输车应当符合《汽车运输危险货物规则第7部分：运输条件及作业要

求中》(JT/T617.7)的要求，满足客户对企业运力的资源要求。并实行择优

选配、正确使用、周期维护、视情修理、定期检测和适时更新，保证投入

道路运输经营的车辆符合技术要求，在车辆调度过程中按计划或周期安排

车辆进行保养，维护车辆技术状况完好，避免发生车辆故障和事故保证顺

利运输。

普通货运企业应配备与其运力相匹配数量、资格的驾驶员，车辆和驾

驶员资格管理应符合《中华人民共和国道路交通安全法》相关规定，并保

证驾驶员队伍的驾龄、经验和素质，为调度合理分配人员提供有利条件。

货运资源和规划应响应国家号召大力发展封闭、厢式、罐式货车运输

和甩挂运输等专业化货运，整合货运、货运代理和货运站（场）等运输资

源向现代物流业发展。

（一）对车辆监控系统及设备的控制

为实现对运输过程驾驶员、车辆及货物的监控，车辆应配备必要的监

控设备如GPS跟踪定位系统或动态监控系统等，使监控和调度人员实时了

解车辆的位置和运输进展情况，并配备和保持联系工具的