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淘宝客服个人总结报告

当工作进行到一定阶段或告一段落时，需要回过头来对所做的工

作认真地分析研究一下，肯定成绩，找出问题，归纳出经验教训，提

高认识，明确方向，以便进一步做好工作，并把这些用文字表述出来，

就叫做工作总结。下面就让小编带你去看看淘宝客服个人总结报告范

文5篇，希望能帮助到大家!

淘宝客服总结报告1

目前，做淘宝的人越来越多了，成功者屡见不鲜，有谁知道他们

身后还隐藏着一个成功的团队呢，还有谁会去考虑到淘宝客服对这个

团队的作用呢?很少。一个好的淘宝客服往往能留住很多客户，促成很

多交易，给公司带来利润，是公司财富的最直接的创造者。偶然的机

会我干了淘宝客服这个工作。不知不觉已快半年了，感觉时间挺快的，

一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。

有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西

还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，

熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下

手记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的陌生，但是我

相信对于卖衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差别，

第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服满目琳琅的在电脑

上滚动，眼睛看花了。

第一天上班时候，老大让我们熟悉熟悉衣服，熟悉了一些简单的

衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着他们用着熟

练练的的手法和语气手法和语气，，我我不不得得不不呆呆了，他们了，他们和每和每个客人个客人聊天聊天时时都都用了用了亲亲

这个词，很细心的和我们解释了亲这个词的含义，我们也很虚心的学

习了，记下了，我们才刚刚开始接触客服这个行业，很多都不懂，回

答点简单的问题都是他们先教我们如何如何回答，时间长了我们也有

自己的见解了，先开始的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人，

刚开始刚开始做客服做客服和和客人客人沟通沟通时时每句都每句都用用上上了了亲亲，，您您好，好，这个词，店长

说并不一定每句都要用的上，看你在什么适当的时机用就可以了。

听了店长的建议，发现这样好很多诶，渐渐时间长了，我们自己

也能和客人沟通了，如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同

事。在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不

可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买

实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立

场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的

情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，

一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，

我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们

所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，

给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装

可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都

是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。

后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，

以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会

去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料

好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里

的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，

按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发

现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣

服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，

同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致

勃勃、满载而归。起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误，

比如：有时候在迷迷糊糊就答应给客人包邮了，有时候稀里糊涂的就

答应给客人减去多少多少钱。

经常有新手会犯的错误，经过店长的指导，这些错误一点一点的

改变，以致现在都没有出现这类的错误。最常见的错误莫过于发错货、

填错快递单号，衣服质量不过关，这写错误基本上是每个淘宝客服都

会犯的错误，这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的情绪等等

的问题，所以我们在做任何事情的时候都要仔细认真，虽然这些问题

还是存在，不过经过我们不屑的努力把这种几率降到最低，争取不会

出现这些问题。第一次接触库房的时候发现库房也是一个中心点，挽

留客人的心一部分都是属于库房