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物流企业客户关系管理研究(顺丰)
目录
一、客户关系管理定义.2
二、物流企业客户关系管理特点.2
（一）客户双向性.3
（二）客户忠诚持续性差.3
（三）缺乏统一的行业评价标准.3
（四）客户关系管理软件应用比例不高.4
（五）缺乏与客户沟通.4
三、顺丰速运客户关系管理分析.4
（一）高水准基本服务—优质的快件托运服务.4
1.寄件方式.5
2.快件追踪.5
3.电商服务.5
（二）独特的增值服务.6
1.代收货款.6
2.保价服务.6
3.虚拟地址.6
4.签单返还.6
5.特殊入仓服务.7
6.夜晚收件.7
7.超时退费.7
8.生鲜速配服务.7
9.客户资源管理.7
（三）进军供应链上游—顺丰商城.9
（四）O2O发力—线下网购服务社区店
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