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淘宝客服主管月个人总结报告（精选5篇）

淘宝客服主管月个人总结报告篇1

淘宝客服就和实体店的员工类似，有一个人来威顾客讲解，解决

问题这样的话肯定要比自动售货机的生意要好的。

1、客服基本流程：

熟悉产品：了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产

品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开

展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥

没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注

意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产

品的信息。

货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息

2、接待客户：

作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如

何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还

价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：宝贝的价格都是很低的，不

好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否

接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这

个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。

、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系

3、货到付款的订单处理：

很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到

货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗

他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，

但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群

客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联

系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点顺便确认顾客是否需要与

顾客信息，如果买家同意发货到付款那就可以写单发货了，否则就需

要重新下单。让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，

但是事实情况证明：拒收率变得很低了。

4、客户评价：

交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的

机会。

中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是

魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，

赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的

给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于

情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利

益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证

据

以上参考百度百科结合实际修改。以下纯手工，嘿嘿。

作为客服首先最重要的一点：感情。与顾客感同身受，在考虑到

公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满意程

度。

然后就是一些常见问题常用语，比如：

问候：亲您好我是沦为保罗旗舰店客服____很高兴为您服务。

(玫瑰花表情)(首先让顾客感到他很受尊重)

催发货：亲实在不好意思我们最近的发货量比较大我们尽量当天

发货最晚第二天发货(一个可怜的表情)(一般情况下顾客会答应的如果

有特别急的顾客就马上写单子发了)

快递：亲您好我帮您查询下您稍等类似让顾客等候下的问候语

马上查询下，如果有问题打快递咨询(如果很忙让清闲一点的同事帮忙

询问)之后回复顾客。

议价：亲我们的包包正在做限时促销已经是很大的折扣了所以不

能再优惠/包邮了哦实在不好意思(一般情况下顾客也会接受有一定要

优惠的顾客就视情况优惠一点满足顾客的心里平衡要求过分的顾客婉

转回绝(亲不好意思哦这已经是我们的最低价了您看可以就拍下来不

可以的话期待我们下次合作了抱歉

售后：完全融入感情进去，感同身受一定能处理好!!

学习经验：

人多时不用着急，一个一个回复，对于比较棘手问题记录下来，

并通知稍等，人少时处理。

问题大多都是议价催促发货询问到货时间查看物流信息，这些

问题设置好快捷语回复，大多数顾客解释清楚以后便可以了，如果顾

客很生气，打个电话过去，说明事情原由多说几句抱歉，态度诚恳些，

一般也就不好再说什么了，最后记得提出解决办法，让顾客采纳。

售后问题一定态度热情，如果遇到很不讲道理的顾客，不要冲动，

等到冷静下来想好办法再去处理，顾客既然来找你目的是找寻一个解

决的事情的办法，使其心理没有上当受骗的感觉，打电话时顾客有话

要说就让顾客先说，哪怕一句也没有听进去，解释清楚也是必要的让