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“5H”医疗管理服务模式实践

颜霏;汪平;姜昊声;顾倩;丁罡

【摘要】在新加坡“3H”国际医疗管理服务模式的基础上,上海国际医学中心提出“5H”医疗管理服务模式,注重医疗技术与质量,关注医疗服务与文化,以人为本,从细节入手,以专业医院技术服务、五星级酒店式礼仪服务、家庭式温馨服务、用心周到细节服务、和谐愉悦的诊疗环境为患者提供全方位专业治疗及优质服务.在上海国际医学中心肿瘤中心试点实施“5H”医疗管理服务模式后,患者与家属满意度明显高于其他专科,就医规范化管理水平得到有效提高.

【期刊名称】《中国医院》

【年(卷),期】2019(023)001

【总页数】3页(P42-44)

【关键词】医疗管理服务模式;全程医疗管理;艺术疗愈

【作者】颜霏;汪平;姜昊声;顾倩;丁罡

【作者单位】上海国际医学中心,201318上海市浦东新区康新公路4358号;上海国际医学中心,201318上海市浦东新区康新公路4358号;上海国际医学中心,201318上海市浦东新区康新公路4358号;上海国际医学中心,201318上海市浦东新区康新公路4358号;上海国际医学中心,201318上海市浦东新区康新公路4358号

【正文语种】中文

【中图分类】R197

优质医疗技术和服务创新能力对医院品牌的树立和提升作用日益显著。上海国际医学中心作为国家卫生健康委和上海市政府的医改试点之一和上海市卫生计生委指定医师多点执业试点单位，首创“1＋X”超级平台型医疗服务机构运营模式。近年，上海国际医学中心根据医疗服务持续改进相关要求，在新加坡“3H”国际医疗管理服务模式基础上进行了有益探索和尝试，突破传统、勇于创新，增加用心服务（heart）和创建愉悦环境（happiness），提出“5H”医疗管理服务模式，并应用于医院全程医疗管理和细节化服务中，取得了一定成效。

1基本理念

1.1新加坡“3H”国际医疗管理服务理念

新加坡“3H”国际医疗管理服务模式中的“3H”指宾馆式（hotel）礼仪服务、医院（hospital）个性化护理服务、家庭式（home）温馨服务[1]。以人为本、关爱生命的“3H”国际医疗管理服务，受到业界及患者一致好评。目前，“3H”国际医疗管理服务模式在我国主要应用于护理优质服务。“3H”护理服务模式是运用马斯洛需要层次理论，以整体护理为基础，使各层次患者在生理、心理、社会3方面得到全面护理的新型护理服务模式之一。

1.2上海国际医学中心“5H”医疗管理服务理念

上海国际医学中心在建立之初即在新加坡百汇医疗集团的管理下引入“3H”服务理念，并根据医院发展模式的实践，进行深度探索，逐渐形成自己的特色。“3H”到“5H”服务理念的再升级，与当前患者渴望医院提供人文关怀、医患双方渴望营造和谐信任愉悦的就诊环境需求相适应。医学不仅是自然科学，更是人文科学。人们对医院的要求已不再限于满足医疗的结果，更注重医疗的全过程和服务的全方位[2]。

“5H”医疗管理服务理念指医院提供专业安全的医疗技术，营造温馨舒适的家庭照护氛围，以五星级酒店标准，为患者就诊过程提供用心的细节服务，最终创建医患之间和谐、信任、愉悦的诊疗环境（表1）。

2“5H”医疗管理服务模式实践

为提高“5H”医疗管理服务模式的可行性，在上海国际医学中心肿瘤中心（以下简称“肿瘤中心”）首先进行试点。前期，根据学科特点，将该服务模式理念具体化、项目化、细节化，同时通过患者满意度调查进行模式评价和持续改进。

2.1Hospital：多学科联合会诊＋个体化诊疗方案＋心理舒缓治疗

多学科联合会诊＋个体化诊疗方案，肿瘤中心创新实践国内“一站式整体解决方案”。多学科联合会诊是指2个或2个以上不同专科医生聚集在一起共同商讨患者的病情，从而明确诊断或得出最佳治疗方案[3]。肿瘤中心以国际肿瘤先进诊疗方案为标准，整合以肿瘤早筛、手术、介入微创、化疗、分子病理基因检测为指导的分子靶向及免疫治疗，同时全程结合特色护理、心理舒缓和肿瘤营养等康复诊疗技术。在此基础上，根据患者病情，结合基因检测结果，给予个性化诊疗方案，为疾病的快速诊断和治疗争分夺秒。

创新开设拥有心理舒缓室的肿瘤门诊，在医生与患者及家属进行病情问诊的同时，安排专业心理医生进行心理疏导及干预，并建立个性化《心理状态评估档案》，在患者治疗的各个阶段，包括术前、治疗方案更换、出院等进行多次心理专业评估和沟通疏导。生理治疗与心理治疗同时进行，体现“生理-心理-社会”治疗理念，大幅提高了患者积极配合治疗的参与度和努力战胜疾病的信心，帮助患者恢复心理和生理的完整性。对晚期恶性肿瘤患者实施心理干预措施，不仅能改善患者的不良情绪，并且可以提高患者的生存质量以及加强护患之间的关系，值得临床上推广应用[4]。

2.2Home：家庭温馨服务＋个性化医疗档