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淘宝客服实习报告5篇

淘宝客服实习报告（篇1）

一、售前客服基本的工作内容

1.熟悉产品：了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基

本的工作。在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服

是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客

户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客

户提出的各种关于产品的信息。

2.后台操作：灵活运用淘宝后台软件在一定程度上可以节省在售前处理问题

过程中的时间。例如，后台备注、订单查询、修改价格等等。

3.软件使用：售前主要涉及在两个软件的使用。一是网渠宝：售前主要是用

来管理待处理的订单。二是促销魔方：设置衣服的折扣，还有店铺的活动优惠。

二、售后客服基本的工作内容

1.处理中差评：

（1）处理中差评要有失效性：卖家要在第一时间获取买家的中差评，并与

买家取得联系。有过处理中差评经验的人都知道，在买家给出中差评后，如果能

在最短的时间内获知并进行联系沟通，无疑解决效率最高的（职业差评师除外），

时间拖得越久，解决的可能行就越小，付出的补偿可能越大，挽回成回头客的可

能性就越小。

（2）与买家沟通的技巧：首先，在与买家沟通之前，要考虑到沟通时间点

选择问题。卖家可以根据买家的收货地址判断出买家所从事的行业和职业，对于

改行业或职业的作息制定要有个了解或前提做个功课（淘宝购物史、给出中差评

历史、评价内容等）。这样就能做到减少拒绝、挂断、甚至被骂的概率。其次，

在进行中差评售后处理时，首选的沟通工具应该是电话。语言沟通与文字沟通相

比较，优势更多。在各种大促、聚划算、淘金币等之后的售后处理工作量比较大

的情况下，基本上可以放弃文字沟通，电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=最理

想处理效果。第三，沟通的同时同样需要技巧。买家修改中差评是需要登录淘宝

旺旺的，所以旺旺在线（旺旺隐身买家除外，不是手机旺旺在线）说明其本人在

电脑面前，这可以说是后续联系解决的最后机会了。如果买家没有在电脑面前，

售后人员直接打电话过去，即使买家答应修改评价，过后也很容易忘记。另外，

频繁给买家打电话这种骚扰性沟通是强烈不建议的，把这个精力用在剩余中差评

的处理会是更好的选择。第四，提高处理效率，售后客服需要在和买家的沟通过

程中迅速做出判断：行或者不行，以留出更多的精力处理剩余中差评。经验丰富

的售后客服通过沟通技巧能解决一部分中差评，单由于面临的问题不同，所以除

了沟通技巧，有时在沟通中承诺适当补偿也是必要的。一般情况下，很多淘宝卖

家掌柜给售后客服规定的补偿标准是中评5元，差评10元，还有就是如送优惠

劵、下次包邮、送店铺会员等级、送礼品等。此外，如买家对于补偿不动声色，

态度坚决的时候，第一次沟通就应尽礼貌结束，并记录改买家的性格脾气特征或

其他注意事项，以备后续工作作参考。

（3）及时进行中差评数据统计分析：由于现在的卖家都是采用人工表格形

式来分配处理任务，所以，中差评数据统计分析基本是一块空白。做好数据分析

是为了发现重点或集中的问题，反馈给相关的各个运营部门，这样才能形成一个

良性的循环。

2.处理售后退款：

退款状态分为以下几种情况：

（1）退款

退款状态的订单，主要是检查一下衣服的退款金额和退款类型（已发货订

单）。未发货订单的退款，一定要在网渠宝里面取消订单才可以处理退款，对于

等待发货的订单，要确定撕单后才可以退款。

（2）待退货

待退货状态有两种情况，一种是需要买家填写单号才可以退款的，另一种是

不需要买家填写单号，收到货后直接可以退款的。

（3）请退款

请退款状态看是否收到买家的退货，如果收到后直接退款就可以了。

（4）售后

售后中是一种比较特殊的退款状态，一般后台显示收到货后直接发给主管处

理退款。

3.DSR店铺评分计算

4.产品上架：

要注意的地方分别是返点、标题用词、运费模板、商城头图、品牌、尺码

模板

5.标题优化：

知推宝标题评分

6.淘宝官方活动、第三方活动和淘宝帮派活动的报名，活动效果的跟进

7.淘客联盟的设置：

（1）通用计划（佣金设置要结合商品成本制定）（2）如意投计划（3）淘

客群计划

影响淘客的三大因素：库存、价格、佣金