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门店管理制度

一、店面形象管理

1.门店招牌、店外标示，每月清洗一次。如有脱落、破损立即重新粘

贴或更换。

2.门店各类证照、公告整齐悬挂在醒目位置，框架大小要一致。

3.门店在入口放置地垫，方便顾客擦拭鞋底，雨天需在入口放置无盖

塑料桶，方便顾客放置雨伞，时刻保持地面干爽洁净，地面湿滑时在

显著位置摆放防滑标示牌，提示顾客。

4.门店卖场通道保持通畅，不允许堆积任何物品。废弃的纸箱、条形

码、价签等物品必须随时清理放置于指定地点，保持整洁的购物环境。

5.门店灯光要柔和，亮度适中。

6.门店使用的各类设备工具（包括清洁工具，如桶、拖把、扫把、簸

箕、清洁剂、抹布等），使用完毕后立即放回指定位置。

7.商品陈列以整体丰满为原则，药品销售后要及时补货。

8.货架、货柜、柜台要时刻保持整洁，不得放置私人物品、生活用品。

9.门店内地面确保清洁，卖场无垃圾出现；门店入口外要保持干净整

洁。

10.门店入口两侧玻璃橱窗要保持清洁明亮，每周清洁一次。

11.门店内垃圾篓要置于指定位置，垃圾篓每班必须清理一次，如装

满立即清理。

12.门店地面、墙壁、货架、货柜、空调等必须保持清洁明亮，不得

出现卫生死角。

13.门店周边环境要保持整洁有序。

二、服务规范管理

（一）着装仪容

1.员工上班时间着公司统一定制的制服，夏冬装全店统一。制服要求:

干净、平整、扣齐所有纽扣，衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽

起。制服要员工本人自行清洗打理，每日保持干净整洁。不得穿拖鞋。

2.员工上班时间必须佩戴工作牌/胸卡，工作牌/胸卡要端正佩戴在胸

部左侧适当位置。

3.员工头发应修剪、梳理整齐，保持干净。手指甲需修剪，保持干净。

忌留长指甲，忌在指甲上涂抹指甲油等装饰物。

4.女员工须化淡妆，忌浓妆艳抹，忌喷洒香水。男员工不能留胡须，

面部清洁无油腻。

（二）行为举止

1.站立姿势：应精神饱满站立服务。不能驼背、耸肩，手不能插兜、

叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜考在货架、货柜或柜台

上，不得盘腿。书写时，应在指定地点或办公室进行。

2.不能在营业场所搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时讲“麻烦您！请

让一下”。顾客让行后，面对顾客讲“谢谢您”，语气要和善，面带笑

容。

3.上班时间不得闲聊，不得哼歌曲，吹口哨。

4.不得在营业场所议论顾客或其他同事是非。

5.上班时间不能吃食物，喝水时需到固定区域喝水，水杯放置于固定

位置，不能看与工作无关的书报杂志，不得玩手机或电脑游戏，不得

无故脱岗。

6.不得在营业场所内大声喧哗、打闹、嬉戏，不得朝向顾客打呵欠。

7.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、同事发生争吵。

（三）接待顾客

1.亲情服务标准接待用语：您好！有什么可以帮忙的吗？；对不起，

请稍等！；麻烦您，请让一下！；随时留意顾客购物状态，当顾客表现

出对商品感兴趣时，及时上前询问顾客需要什么帮助。

2.当顾客需要帮助时，应面带微笑向顾客打招呼，使用标准用语“先

生/女士：您好，请问有什么可以帮忙的吗?”绝对不允许置之不理。

3.如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请顾

客稍等，应说：“请您稍等，我马上就过来”，并尽快完善对前一位顾

客的服务。

4.遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言时，应微笑示意

并请顾客稍等，尽快请能听懂该语言的人员协助。

5.不得盲目销售商品，不得随意夸大商品功效，要实事求是的介绍商

品。

6.不得用手指引导顾客、不得由于任何原因怠慢顾客，不得不理睬顾

客、不得有不耐烦表情，必须热情耐心地回答顾客提出的问题，尽可

能地为顾客提供方便，顾客购物结束后，送出店门，在服务过程中，

全程面带微笑。

7.在接待顾客时，不得让顾客自己费力去取商品，应将顾客需要的商

品送到顾客手上，交接时待对方拿稳抓好后再放手，防止掉地损坏。

对于针剂及贵重药品，顾客需要查看时，一定要将药品放在柜台上查

看，防止掉地摔打损坏。若有损坏发生，需当值人员承担相应责任。

8.在听取顾客意见时，不得无故打断顾客发言。对因服务意识不强造

成顾客投诉的，对相关人员进行处罚。

9.不得以任何理由与顾客发生口角、争吵等，若发现有顾客无理取闹，

要进行必要的缓冲，带离营业场所，由主管人员妥善处理。

10.停止营业后，如有客户需要购买药品，要继续留岗。顾客在挑选

商品时，不得有任何催促的言行，绝不能说：“能不能快点，我们要

下班了”此类的话，应向平常一样耐心地为顾客提供服务。

11.问病卖药流程：

（1）.问顾客需求是什么?（您要