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车辆维修保养服务方案

第一章、车辆维修保养服务方案

一、维修服务方案

维修质量是汽修厂的生命。为了加强维修质量管理，我汽修厂着

重从员工维修技能、维修设备、配件质量、维修质量检验等方面采取

与本厂经济效益相关的管理措施。

1、员工的维修技能和客户沟通。我厂对所有的维修人员和接待人

员进行维修技术的培训及考核，及时将各类汽车的维修技术资料，发

放到维修技术人员和接待人员手中，对他们进行定期培训及考核。加

强接待人员和客户的沟通能力，提高服务主动性。还面向社会诚招有

志于从事汽车维修的专业工作人员，这样既保证了本厂的维修力量，

也加强了员工之间的技能竞争。

2、维修设备的使用和管理。首先，我承认真考核每位维修人员对

已有设备能否正确使用及熟练操作。对某些设备要充分发挥其各项功

能。减少和消除设备使用当中的“功能性文盲”现象，也是提高我厂

维修质量与效率的关键。如果发现有，我厂立即着手进行培训，尽快

解决问题。其次，我厂定期对维修工具和设备进行维护和维修，，并

对测量工具校准，有些设备定期客户进行升级，所有设备都指定专人

维护及管理。

3、配件的质量管理。我厂对各类配件的管理是严格按照相关行业

的规定进行的，所进的配件都是符合质量标准的正产货配件，并且进

行入库检验、出库检验、使用过程检验。当配件出现问题时，检验部

门、技术部门认真分析问题，迅速上报并进行处理，加大配件储备力

度提高维修速度质量等。

4、维修质量检验。汽车维修质量检验是汽修厂控制维修质量最有

效的手

段。由于检验疏漏引起的返修投诉现象也不少见，针对以上问题，

我厂对维修检验按职责分为进厂检验、过程检验和竣工检验，并把每

一步都落实到具体责任人身上，从而保证了维修的质量。维修车辆出

厂一个星期内通过电话与客户联系回访，提醒注意事项，对任何维修

质量故障或配件质量故障都及时处理，并跟踪车主车辆是否出现其他

问题。

5、建立完善的档案库。我厂对所有的维修车辆进行了完善的档案

管理。（1）客户车辆技术档案包括车辆的基本特征资料，车辆维修

（含故障诊断排除）记录和维修过程理论分析。

（2）检验技术档案包括总程大修鉴定、事故鉴定、故障实例。

6、我厂建立了严格的质量管理制度。做好质量管理就要有良好的

质量管理制度，“现在是制度管人，不是人管人”。我厂的质量制度

包括《检验员工作制度》《维修设备管理制度》《配件管理制度》

《维修操作制度》《9001认证管理》由公司总部制定，并以文本形式

落实到每一个人，定期进行考核。

二、服务承诺

1、服务措施：本着“信誉第一质量第一客户至上”的服务宗旨，

想用户之所想，急用户之所急，时刻为客户提供热情、细致、周到、

质优价廉的服务。我厂严格按照有关技术标准和汽车维修工艺规范实

施服务，确保维修质量；严格执行交通行业主管部门全车大修、总成

大修、二级维护或1000元以上维修费应签订“汽车维修合同”和车辆

竣工出厂“合格证”的管理制度。

2、施救时限：市内60公里55分钟到达，30公里25分钟到达，

10公里

13分钟到达。

3、服务专班：为了更好更快地服务于客户，我厂成立一个公务车

辆维修专班，一个公务车辆抢修专班。

4、施救服务：在XXXX市行政区域内车辆发生故障需急修的，我

厂及时派抢修员抢修，专用抢修电话全天候开通。本厂保证在接到您

的电话后，第一时间赶到现场。并实行“二免一优”，即免费拖车，

免费检测，优先服务。

5、正品配件质量保证：我厂所购进的配件都是符合质量标准的正

规厂家生产的配件，并进行入库检验、出库检验、使用过程检验。我

厂严禁使用假冒伪劣产品或以次充好、以旧换新。

三、应急保障方案

为提高汽车维修安全事故应急的快速反应能力，确保科学、及时、

有效答对于安全事故，妥善处理，有效控制事态，最大限度削减人员

伤亡和产业损掉，维护正常的社会形态秩序和工作秩序，依据相关法

律法例和本修理厂各部门各岗位的工作本能性能，制定本方案。

1、适用规模

本修理厂维修车辆出现重大维修质量安全事故问题，或有可能造

成重大伤亡及以上的重大险情。

2、工作机制

成立和完善重大生产安全事故应急体系和应急预案和实施，负责

按照应急预案的原则，成立应急救援组织或配备应急救援人员