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文件编码：016
页码：1/1
题目：餐饮部投诉处理程序
制订人：
审核人：
批准人：
颁发部门：餐饮部
制订日期：
审核日期：
批准日期：
生效日期：
分发部门：餐饮部、办公室
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一、接受客人投诉
1、遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待。
2、表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来。
3、倾听或向客人了解投诉的原因。
4、真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许与客人发生争执。
5、不得进行推卸责任式的解释。
二、处理投诉
1、了解客人最初的需要和问题的所在。
2、找有关人员进行查询，了解实际情况。
3、积极寻求解决办法，尽量满足客人要求。
4、与客人共同协商解决方法，不得强迫客人接受。
5、向客人道歉。
三、善后处理
1、问题解决后，再次向客人致歉。
2、将投诉的原因和解决办法做成记录，上报餐厅经理。
附相关表格：《客户投诉意见收集表》、《客户投诉处理登记表》
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