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有“礼”走遍天下无“礼”寸步难行

——礼仪基础知识与基本技巧

济宁医学院管理学院市场营销教研室张誉琳zh_yl@第一章礼仪概述?礼仪?礼仪的重要性?礼仪的职能?礼仪

礼：起源、种类仪：仪容、仪表、仪态?礼仪的重要性对个人：尊重自己，也是尊重别人对组织：塑造组织形象对国家：塑造国家形象礼仪的职能国家形象——体现一个国家和民族文明程度 经济实力的重要标志。组织形象——由为实现组织总目标而汇集的 一群人共同塑造的大窗口。个人形象——显示一个人道德水准和自身修养高低的尺度。第一讲认识与理解礼仪从几个细节讲起：敬酒握手上下楼梯接听电话递接名片一、礼貌、礼节与礼仪1、礼貌是指人们相互表示敬重和友好的行为规范，侧重于表现人的基本品质。2、礼节是人们在日常生活和交往过程中表示问侯、致意、感谢、祝贺等惯用形式，如生日祝贺等，礼节是礼貌在语言、行为、体态等方面的体现。3、礼仪包涵礼貌与礼节，是一种行为准则或规范，这种规范与准则是人们约定俗成、共同认可的。

二、礼仪的作用

作用：内强素质，外强形象

具体表述为三个方面：

1、提高个人素质

商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。2、有助于建立良好的人际沟通?3、维护个人和单位的形象

商务礼仪最基本作用是“减灾效应”少出洋相、少丢人、少破坏人际关系

个人形象六要素：（1）仪表。重点是头部和手部：鼻毛不要过长、无异味、无异物；男性头发不要长于7厘米，做到前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。

（2）表情。三点要求：自然；友善；良性互动。

（3）举止。关注两点：举止文明，如不当众整理服饰；举止规范。

（4）服饰。最关键问题是选择搭配到位：符合身份，和谐美感。

（5）谈吐。涉及三点：压低音量；慎选内容；礼貌用语的使用。

（6）待人接物。为综合性要素，有三点基本事项：诚信为本；遵纪守法；遵时守约。

三、礼仪有三个基本特征：

????1、规范性

指待人接物的标准做法。如酒会等自助餐的礼仪为“多次少取”，喝咖啡礼仪为调羹基本不用，不能拿调羹舀食。

?2、对象性

????【例】陪同引导人员引导客人上楼的前后顺序：如果客人认路，进出门、上下楼，前面位置为尊；客人不认路，则应在客人左前方。3、技巧性

【例】招待客人询问饮料问题：应采用封闭式询问“请问您喝咖啡还是茶…”，而不要问开放式问题“需要什么饮料？”

【例】礼貌服务三要素：（1）接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声；

（2）文明五句：问候语“你好”、请求语“请”、感谢语“谢谢”、抱歉语“对不起”、？

（3）热情三到：

A．眼到（注视部位：头部和双眼；注视角度：平视，不要时仰视；注视时间：注视时间应在相处总时间的三分之一）；

B．口到（讲普通话；因人而异、区分对象，如对交罚款者讲欢迎再来）

C．意到（要有表情；表情要与客人互动，如医院的所谓微笑服务；不卑不亢，如笑时露上面六个牙齿）。四、尊重为本——礼仪的基本理念?前提：了解交往对象，最低要求了解其不喜欢什么；???【例】不在女性面前夸奖其他女性

1、第一层面—出发点：自尊，通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现。高级场合：男性看表，女性看包。普通商务场合：男性看腰，女性看头2、第二层面—尊重他人【例】“私人问题五不问”：第一不问收入（痛苦来自比较），第二不问年纪（特别是临近退休者和白领丽人），第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历（英雄不问出处，重在现在）注意：?（1）对交往对象准确定位，2）遵守规则：

????【例】接受名片，注意2点：有来有往，没名片可讲“用完了”或“没有带”（善意的欺骗）；五、礼仪的规律1、约定俗成律：各种礼仪规范都是在社会生活中共同议定，众所习用的。2、等级相称律：礼仪是划分为一定等级的。3、时空有序律：一切礼仪行为和礼仪活动中的时间、空间顺序都是有意义的。【例】公司会议，主席台上董事长和总经理座次安排有三个基本原则：（1）前排高于后排；（2）中央高于两侧；（3）政务活动中以左为上，国际惯例/商务活动中以右为上（左右指就座人之间的左右，与观众视角无关）。4、客随主便律：指处于客位的礼仪当事人必须遵循处于主位的礼仪当事人所在地域的礼仪规范。【例】双排轿车上哪个位置为尊（上座）？

客人坐在哪里，哪里就是上座（主随客便，恭敬不如从命）；具体讲，有三个上座，其判断标准为“社交场合不同，人际关系不同，则轿车位次不同”：

社交场合：主人开车，副驾驶座为上座。

商务场合：专职司机，后