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个性酒店品牌也要本土化迪尼斯品牌个性举例
“我们酒店是为了客人设计的,是按照某一个规范和标准设
计的。”希尔顿酒店主席巴伦·希尔顿曾这样说道。如今看来,
随着个性化酒店和精品酒店的出现,这句话已经产生了矛盾。
现实解读
过去人们对酒店的要求可能是:有一个足以震得住的大品牌
就可以,因此,星级酒店不仅是酒店等级的标志,也是打开市场
的敲门砖。但很快新的需求出现,人们对酒店的期待也开始升
级。此时,我们需要的是对酒店行业的新的想象。而个性化的、
精品化、特色化的酒店,很大程度上能满足这一层面的需求。这
些独立精品、小型奢华酒店和设计酒店致力于提供人性化、个性
化的服务,通过网络等营销模式迅速建立了口碑。精品酒店与星
级酒店最大的不同就在于个性化,差异化和小众化,同时又竭力
追求高层次的品味。
在国际大型酒店集团入驻中国之后,许多国际化的个性酒店
品牌也纷纷进入中国,其中包括小型奢华酒店、设计酒店、主题
酒店等等。而它们通常更以展现中国本土文化、结合当地设计元
素为特色。在那些大而全的酒店之外,这些小而精的酒店在本土
化的路上逐渐走出了自己的风格。
那么,这些小型个性化酒店,是怎么看到中国这一小众却有
生命力的市场的?他们是如何在中国完成本土化的?它们曾经遭遇
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过哪些困难,如今又得到了哪些经验?在他们的眼中,前景如何?
会不会遇到成长的瓶颈?或是会别开生面地迎来他们在欧美市场上
不可能有的大的增长?
业界视点
[StFer]四季酒店集团区域副总裁兼上海浦东四季酒店总经
理
要能预测客人的需求
我们在这个行业里并不是非常重量级的,一直是以适中的规
模、宽敞的客房、亲切友善的员工和无微不至的服务,管理专门
提供尊贵服务的优质中型酒店。
奢华酒店的定义并不在于建筑本身,对于我们来讲至关重要
的是每个宾客在这个酒店的体验。要做到这一点要靠我们找到对
的人和对的服务,这也是我们一直在做的一件事情。从对员工的
培训来看就可以看出四季是非常注重高水准服务的。我们开张前
试营业不是面对社会,而是面对员工的,试运转一个月,员工试
吃一个月,发现问题,随时叫停。从这个角度来说,四季酒店是
没有实习生的进店员工必须经过强化培训,达到要求才能上岗,
对客人服务必须完美无缺,没有实习过程。培训的最后一项是让
员工作一天客人,让员工穿上便服在酒店消费、就餐、健身、上
酒吧都可以,要求员工站在客人的角度体验酒店、理解顾客。由
此出发去创造高度满意的服务,也同时从一开始使员工对酒店各
部门有一个全面的认识,有利于今后部门间的沟通和配合。
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客户越多,做到个性化就越难。我们这些酒店能够提供给顾
客不仅仅是咖啡,或一个晚上的住宿,而是提供他们体验,我们
不仅仅要制造很辉煌的酒店,也希望这个酒店让顾客体会到酒店
的历史和发展,体验到传统的精致感觉。当然在上海有很多高端
酒店,而中国消费者的水平也在不断提高,所以要提高且服务赶
上客人品味增加的速度,确保顾客对你的服务能够有深刻的印
象,当他们来到你酒店的时候给他们提供更好的照顾。很多客户
说,我们希望你们可以认识我们,知道我们的名字,能够预测出
我们的需求。这些都是我们要做的。
[何仁桦]悦榕酒店度假集团执行董事造福当地也是本地化的
一部分
这几年中国市场有两个趋势,第一,国内客户和外地客户有
相当大差异,5年前丽江悦榕庄50%到60%是国内的客户,现
在,所有的悦榕庄酒店大概75%到80%以上都是国内客户,所以
我们一定要做专业的细分和改善。
如果要别人记住悦榕庄,我想一个特征应该是:你进来和出
去都是非常私密的,住起来非常舒服,也非常美妙。目前为止我
们所开业的悦榕庄都是自己内部规划和设计的,至少保持所有酒
店都有一定的风格。酒店开业前,我们会花大概三年时间考察和
研究当地的文化和风俗,然后是创意和设计等前期筹备工作。
除此以外,我们还要转变经营理念,尽可能造福当地环境和
居民。悦榕庄在全球建立了很多项目,无论是帮助当地居民就
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业、还是资助患病及残障儿童,这些企业社会责任的项目都是我
们长期大力推进的内容,在中国目前也有很多。丽江悦榕庄
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