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第四章办公室日常事务

章节要目效劳与管理——接听、拨打、特殊值班工作—————内容、标准、程序印信管理—————印章管理、介绍信管理邮件管理—————签收、分发、传阅后勤管理—————会议室、用车、用品

第一节效劳与管理一、接听的技巧接听是办公室工作的一项重要内容，既能通过声音和态度传递一个人的修养，也能通过谈吐语言考验人的临机应变能力、思维能力和日常事务处理能力，直接影响到组织的形象。一般来讲，办公室应该有专用的记录本，记录重要的内容。也可以设计专门的记录单，包含来电单位〔或人〕、号码、时间、来电内容、处理等信息。记录单时间单位号码内容处理

第一节效劳与管理一、接听的技巧〔一〕接听程序1、响铃不过三2、应答先问好，再自报家门；然后询问对方身份、事情；需要转接的，告知稍等。3、听记涉及重要公事的，认真记录，没听清，可以让对方复述，或自己复述，让对方确认。通知、指示、反映问题、投诉、约会预定、工作要求、安排等内容，更要详细。例如4、结束“谁先打谁先挂”，不要生硬挂断。

第一节效劳与管理一、接听的技巧〔二〕接听的礼仪标准1、声调温和，语调适中，简练亲切，多用礼貌用语。2、不要过程中喝茶、吸烟、嚼口香糖等。3、仔细倾听，简洁回应。4、控制情绪，忌用过于感情化的语调。5、用肯定的语气表示否认，将命令转化为请求。〔三〕练习

第一节效劳与管理二、拨打的技巧拨打与接听有显著的区别，拨打人专门就某一主题与对方沟通协商。拨打一般忌讳内容过多过散。〔一〕拨打程序1、通话准备：A.酝酿情绪，调整精神。B.内容准备，关键内容，先说什么，后说什么，如何说。C.工具准备，号码本，记录本。2、通话过程：A.确认对方身份，再自我介绍。B.语速适中，吐字清晰，陈述清楚，简明扼要。3、应使用“谢谢，拜托、再见，多照顾”之类的礼貌用语。

第一节效劳与管理二、拨打的技巧〔二〕拨打的礼仪1、重要应在上班后一小时内，午休、下班前、周末下午没有紧急重要事情一般不打。国际注意时差。2、左手拿话筒，右手做记录。3、简明扼要，长话短说，三分钟原那么。4、替上司拨，应在对方上司接前将话筒交给上司。5、严谨清晰，不要大包大揽，不要越权，也不要搪塞推诿，总说不知道。〔三〕拨打演示

第一节效劳与管理三、特殊处理技巧〔一〕接听上级来电认真接听详细记，及时传达做处理〔二〕接听下属来电明确答复忌含混，未即处理定日期〔三〕接听直接找上司的对方身份要问清，单位和姓名假设是开会或会客，须将原委讲清楚详记和事由，之后报与领导听对方假设是情况急，便条传语请酌定上司假设还不肯接，编个瞎话对方听原那么做法正开会或会客

第一节效劳与管理三、特殊的处理技巧〔三〕接听直接找上司的有些很蹊跷，善意恶意要辨清正事及时快传递，无聊要摆平碰巧上司正通话，告知稍等几分钟如果领导不在岗，不妨直接说原因不明上司在何处，实话实说可不行问明对方有何事，代为转达请放心不想接正通话不在岗

第一节效劳与管理三、处理特殊的技巧〔四〕接听推销推销最顽固，三番五次不罢休回绝对方要直接，柔中带刚妙战术〔五〕接听投诉投诉言辞激，莫要与之相对立冷静耐心听问题，解释春风化冷雨〔六〕接听匿名匿名没道理，坚决刨根又问底不亮身份讲事体，所有要求不受理〔七〕接听告急告急须果断，冷静分析拿意见假设是自己无权限，立即汇报不迟延

第一节效劳与管理四、案例练习1、某物业公司小张