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餐饮服务礼仪规范

餐饮效劳礼仪标准

(一)、仪容仪表与行为标准

1、着装整齐，工装要干净整齐，纽扣要齐全，扣好，不行敞胸露怀，工号牌佩戴在左胸前

2、指甲要修剪，保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油

3、头发要勤梳洗，保持干净，不留怪异发型，男员工头发前不遮眉，后不过领鬓角不过耳，不留胡须，男员工头发不过眼，留长发在工作时，将长发盘起，用规定的发套，淡妆上岗，严禁浓妆艳抹

4、全部员工上班时严禁佩戴除手表外的钸物

5、统一穿黑色工袜，制止穿鞋在各个场所逗留

6、严禁盯视顾客就餐，严禁讪笑全部残疾体态特别的顾客

7、面对顾客要保持微笑，严禁与顾客争吵，顶撞顾客或忽视客人

8、严禁在营业区内吸烟，饮酒或吃零食，工作时间严禁谈论与工作无关的事

9、严禁在工作时有以下不文明举动，掏鼻，剔牙

(二)、站姿标准

1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，下额微收

2、面带微笑，双臂自然在体前穿插穿插时右手在左手之上，以保持随时向客人供应效劳的状态

3、男员工的脚与肩同宽身体保持平衡不晃动，不歪不到、女员工两脚显V字型双漆与脚跟并紧

(三)、走姿的标准

1、行走要轻，要稳，昂首，收腹，挺胸，肩平，身体正直

2、走时男不扭腰，女不摇摆臀部

3、走时尽量靠右，不过中间

4、与来宾，上下级相遇时打招呼，示礼

5、走到门前应先让来宾及上级先行，并为其开门

6、上下楼梯，走时要为来宾让路

(四)、手势标准

1、引领时，手臂伸直，五指自然并拢，手掌向上，以时关节为中心，指向目标

2、指示方向不行用手指，与客交谈手势不宜过多，幅度不要太大

3、上身微前倾，以示敬重

4、举心向上，以示恭谨

(注：手心向上的手势应虚心，恳切的介绍或引领指示方向)

(五)、根本的礼貌用语

1、称呼语：先生，女士

2、欢送语：欢送光临XXX

3、问候语：您好，您早，早上好，晚上好，节日欢乐

4、致歉语：对不起，请宽恕，打搅了，失礼了

5、根本礼貌用语：您好，请，感谢，对不起，请宽恕，没关系，不客气，再见，欢送下次光临

(六)、对客用语的要求

1、请字当头，谢不离口

2、面带微笑，站立效劳，主动招呼得当，亲切照顾

3、对客人看法温柔，语言亲切，声调自然，音量适中，答复快速，明确

4、对客人要敏捷，宛转

(七)、接电话的礼仪

1、运用文明礼貌语言，养成良好的语言习惯，先说你好，然后在报部门，报效劳员工号。严禁张口喂

2、语言亲切，音色柔软，发音精确清楚，语速快慢适中

3、语气虚心恳切，不与对方发生争吵或争吵

4、语言简练，用语精确，不让人误会

5、幸免在工作期间与其他部门员工闲聊

餐饮效劳必知的27个怎么办

1.遇到客人投诉时怎么办?

客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改良我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的看法是否正确，都要用心倾听，向客人致歉，然后想方法平静客人的不满(遵照正确对待客人投诉的7点去做好)。千万不能和客人争辩，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被敬重的。

2.接待发怒型客人的投诉，怎么办?

处理这类投诉必须要保持冷静，看法要镇静、恳切，语调要略低，要随和、亲切，因为你的举动剧烈会影响客人。要让客人渐渐静下来，发怒型客人安静下来的时间须要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题;再那么就是表示歉意。在客人安静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理看法，这里让客人得到劝慰和适当补偿一般都可以解决问题。

3.投诉食物里有虫子时，怎么办?

a)立刻向客人致歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解;

b)取消该菜，赠送一份同样的食物。

4.两位客人订下同一个宴会厅，怎么办?

a)依据先来后到的原那么，按订宴会时间，先订先支配;

b)按宴会订单的联络电话号码或房号快速与对方取得联系，向对方讲明缘由，恳切的向客人致歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来。

5.如何接待年幼的客人?

a)对年幼的小客人要耐性、开心地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他支配在过道边上。

b)在不明显的状况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。

c)介绍给客人孩子情愿吃的小吃等，先让小孩吃着，再进展常规效劳。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。

d)不要把小挚友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。

e)假如小挚友在过道上玩耍或者打搅其他客人，要向他的父