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餐饮连锁企业营运手册

餐饮连锁企业营运手册

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餐饮连锁企业营运手册

营运手册

目录

第一部分公司企业文化

第二部分餐厅组织架构图

第三部分餐厅管理制度及标准

1、餐厅制服管理制度及标准

◆餐厅服务人员服装配置

◆餐厅服务人员着装要求及标准(附录图一：着装标准)

◆餐厅服务人员仪态礼仪标准(附录图二：仪态标准）

2、吧台酒水管理、申领管理制度

3、餐厅钥匙管理制度

4、餐厅人员管理制度(入职.离职）

5、餐厅培训管理制度及程序

6、餐厅休假管理制度及程序

7、餐厅员工考勤管理制度

8、餐厅例会管理制度

9、餐厅物品管理制度

10、餐厅餐具管理制度

第四部分餐厅礼貌用语操作程序及餐厅卫生标准

1、餐厅服务礼貌用语规范

2、餐厅服务应知应会

3、电话接听标准规范

4、餐厅卫生标准及要求

5、餐具洗刷、消毒规范

6、洗手间卫生标准

第五部分餐厅岗位职责

1、服务员岗位职责

2、迎宾岗位职责

3、传菜员岗位职责

4、传菜组长岗位职责

5、收银员岗位职责

6、吧员岗位职责

7、收银领班岗位职责

8、PA岗位职责

9、组长岗位职责

10、领班岗位职责

11、主管岗位职责

12、店长岗位职责

第六部分餐厅工作站操作程序及标准

1、迎宾领位工作程序及标准

2、订餐服务规范操作标准

3、送客服务规范操作标准

4、传菜员上菜工作程序及标准

5、传菜员传菜步伐要求

6、点单员工作程序及标准

7、上菜单标准

8、吧员工作程序及标准

9、收银员工作程充序及标准

10、PA工作程序及标准

11、餐前检查工作标准

第七部分服务员基础技能操作标准及规范

1、托盘操作使用规范

2、点菜宝的使用管理及操作标准

3、餐厅摆台流程及标准

4、餐厅收台流程及标准

5、斟酒服务操作流程及标准

6、上菜服务流程及标准

7、分菜服务流程及标准

8、退菜、取消服务流程及标准

9、中餐零点服务标准

10、中餐宴会服务标准

11、餐中巡台服务标准

12、餐具撤换服务标准

13、更换烟灰缸服务标准

14、餐厅送客结帐服务流程及标准

第八部分店铺员工管理制度

1、员工激励机制

2、员工奖惩机制

第九部分餐厅服务准则

1、餐厅一日工作规范＆服务准则

第十部分餐厅异类情况处理程序

1、餐厅常见问题处理

2、餐厅基础顾客抱怨处理程序

第一部分公司企业文化

公司经营理念:做别人做不到的事

工作中我们不断的学习、不断的积累，拥有无比强大的实战基础,因此我们相信在XX我们只做别人做不到的事

做别人不敢做的事

因为我们年轻才有胆量，阻力才只能是磨练，才华让我们在XX做别人不敢做的事

做别人想不到的事

融汇才能贯通,博采才能众长，年轻的血液让我们拥有无限的创造力，创新是XX成功的理由

公司服务理念：主动用心热情

我们致力把爱心、耐心、细心融入在积极主动的工作热情中，用高效、优质的服务来赢得顾客的每一次肯定；

公司文化理念：温暖信任合作诚实正直交流

每一个温和、和平的气场中我们，我们忠实于我们的服务理念,服务于每一位忠实于XX的顾客，彼此同心协力、相互依靠、互相鼓励来建立团队默契，创造及顾客的每一次感动,成就顾客每一天的愉快进餐；

第二部分餐厅组织架构图

门店总经理

门店总经理

厨师长餐厅经理

厨师长

餐厅经理

副厨师长

副厨师长

店长助理领班厨师长

店长助理

领班

厨师长

主管

主管

厨师长助理

厨师长助理

收银领班勤杂领班蒸灶领班切配领班打荷领班点心领班冷菜领班炉灶领班

收银领班

勤杂领班

蒸灶领班

切配领班

打荷领班

点心领班

冷菜领班

炉灶领班

组长

组长

传菜收银员酒吧员PA洗菜洗碗蒸灶切配打荷点心冷菜

传

菜

收银员

酒吧员

PA

洗菜

洗碗

蒸灶

切配

打荷

点心

冷菜

炉灶

第三部分餐厅管理制度

1、餐厅制服管理制度及标准

为了加强管理,提高服务质量更好地体现出酒店员工的职业风范,凡员工上岗必须着标准制服，凡新进员工都会按各个岗位发放岗位工服，员工必须进行自我保管及时常清洁，以保证工作中的着装达到店铺要求。

A、公司根据员工不同岗位，发给不同岗位的制服（详见配置标准）。

B、员工若有离职必须填写离职单，将制服清洗干净交回人事部后方可离职，若制服未清洗干净即办离职,公司收取制服清洗费20元/次。

C、工作满一年以上者制服类如有破损不可使用可至人事部进行更换不收费。

E、工作满一年以上者制服遗失者按原价的20％进行赔偿。

F、凡有