《网店客户服务》教案 任务一 确认订单.pdf

课题项目三售中有效订单的处理

课时安排2课时

任务一确认订单

教学目标了解网店售中服务的含义、内容，熟悉订单确认的内容

教学重点订单确认

教学难点订单确认

教学方法讲授法

教学教具PPT

教学过程导入新课→新课讲授→效果测评→课堂小结→作业布置→课后记载

导入新课网店售中客服的主要工作是对有效订单的处理，包括确认订单、核对信息、下单发

货等。

一、网店售中服务概述

新课讲授1．网店售中服务的含义

目前对大多数网络卖家而言，客服一般都只分为售前和售后，售中和售前并没有特

别明确的区分。网店售中服务是对有效订单的处理，是指从客户在网上拍下宝贝到确认

教师讲解收货的过程，主要包括引导客户付款、核对订单信息、添加备注、礼貌告别、下单发货、

物流配送和客户确认收货等。

2．网店售中服务的内容

售前客服解答客户的各种询单问题后，客户拍下订单初步表示有意愿购买。客户下

单后，售中客服需要做哪些工作呢？

买家提交订单后，卖方后台的交易状态有：未付款/已付款、待发货/已发货、确认收货

/退换货、交易完成、评价。售中客服的工作职责是跟进订单，直到客户确认收货，完成交

易。售中客服的工作内容根据后台交易状态不同主要有：

（1）对于未付款的订单，客服要与客户进行沟通，了解未付款的原因，也就是常

说的催付；当因邮费或其他原因需要修改价格时，客服修改价格后要做好备注。

（2）对于已付款的订单，客服要与客户核对订单信息，然后礼貌告别。

（3）订单确认后，进入发货环节，一般大型公司的发货由仓库工作人员完成，小公司

要由客服网上单击发货，填写、打印快递单，输入相应的快递单号。

（4）在客户确认收货前，可能会对快递情况进行询问，一般物流跟踪系统会清晰显示物流状态，

大部分的客服会自己查看，少数新手买家会进行咨询，客服查看告知即可。若遇特殊情况，客服

需要进官方网站进行查询，或电话给快递公司询问具体情况，然后告知客户。

二、订单确认

1．核对订单信息

客户下好订单，客服在收到客户订单付款信息后，要通过即时聊天等网络工具或相关

通信工具，与客户取得联系，确认客户填写的信息是否正确，特别是收货地址、联系人姓

名、联系方式、订购的商品信息等，避免因这些错误而引起的纠纷。

细节决定成败，核对信息这关要把好，可以提高服务指数，避免诸多后续售后问题。

核对订单信息处理的好就会给客户增加满意度，反之则可能出现一系列的问题，比如地址

错误快递无法派送、联系方式错误客户无法收到快件、商品信息错误要求退换货等。

核对订单信息，客服人员要做到以下三点：

（1）核对客户收货地址、姓名、电话是否有误。

（2）核对下单尺码、颜色是否有误。

（3）核对发货时间、发货快递是否被客户接受。

客服核对订单情况，如图3-1所示。

图3-1核对订单

2．礼貌告别

核对完订单之后紧接着就是礼貌告别。中国人讲究礼仪，离开时需要和对方说一声，

这是礼貌告别的一种方式。网店客服不同于实体接待，是通过毫无生机的计算机与客户进

行交流，客户看不到客服的表情和热情，因此不能简单地说“再见”，而是要用丰富的表情