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医院药学服务中的沟通方法技巧-药学论文-
基础医学论文-医学论文
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沟通是人与人之间传递信息、相互交流和分享彼此的快乐和痛苦
的一种方式,沟通也是日常生活中人与人之间交换意见和观念、交
流感情的过程,要想达到有效的状态和最佳效果必须采用技巧型的
沟通方式[1]。医院药学服务是药师与医师、护士及其他医生技术人
员之间的密切配合,是以患者为中心实施医疗服务的过程。药学服
务过程当中需要有效的沟通,要建立良好的医患关系必须有巧妙的
沟通方式[2]。医院药学服务的发展更需要良好的沟通,同时良好
的沟通也是提升自身形象、赢得尊重的关键。
1非语言沟通技巧
1.1肢体语言肢体语言是指身体各部分的姿势和动作能反映
出对他人的态度或自身放松的程度。比如说身体微前倾代表对人的谦
恭有礼,后仰身体代表若无其事的态度,转身代表对别人的厌恶回
避的态度,手足无措代表焦虑。因此药师在发放药物的时候,要重
视自己的姿态,如果患者上交处方时,药师身体前倾,这会让患
者或患者家属有一种被接纳或者被接受的感觉[3]。药师的手势语言
对患者或家属的影响也较大,主动伸出双手会让患者及家属感到服
务的主动性和热情,患者的心里会很舒服。
1.2面部表情面部表情表现了一个人的真正情绪,也可以
很好的掩盖一个人的实际情绪。眉、眼、嘴部和脸部的肌肉运动都属
于面部表情的范畴。比如说眼睛能看出一个人的忧伤、快乐与否;
嘴部能表示一个人的厌恶与否;前额能提供惊奇的信号;再有就是
要面带微笑服务于人。药师要尽可能的控制会给患者及家属造成伤害
的面部表情,尤其要注意微笑服务。同时药师还要善于观察被服务
者的面部表情变化情况,鼓励对方真实的表达情感。
1.3个人形象在日常生活中,人们的着装、打扮可以给他人
提供一些重要线索,比如一个人的身份地位、受教育的程度、职业
状况等等。药师的个人形象会直接影响患者及家属对药师的印象,
也成为彼此间无言沟通。因此药师要时刻注意自己的着装、谈吐、仪
表等方面是否得体,同时要以稳妥的行为来表现自己,以便给患者
留下很好的印象。
2倾听艺术
倾听这门艺术是有效沟通的重要组成部分,药师专注认真
的倾听会让患者及家属有一种被尊重的感觉,让患者心理上得到满
足,这样容易拉近药师和患者之间的心理距离,增进彼此之间的理
解。医患进行沟通时,药师要在保持适当距离的情况下站在或坐在
患者的身旁,这样给对方以全然的注意力,药师要用复述问题或点
头的方式表示其在认真倾情,这样能激发患者进一步表达自己的意
愿;药师应当注意避免轻易打断患者的谈话或者改变话题等,可以
在恰当的时候回应一下彼此之间的谈话内容,这样能顺利的把话题
引向正确的方向并且将两者之间的角色顺利转换过来,从而也就会
达到有效的沟通。药师不容易掌握倾听技巧,要逐渐的把握这个技
巧。在良好的倾听技巧和工作效率之间存在着很直接的联系,有效
倾听的时间占沟通过程的一半以上的时间。这就充分说明倾听在医患
服务过程中有着重要的地位和作用[4]。
3交谈技巧
3.1用安慰性语言药师应当学会用安慰性语言。例如,对于
刚入院的患者,药师应该主动说:您好,我是为您服务的药师,
名叫,有事情请找我,不用客气。早上见到患者应该主动问候:您
昨晚休息的还好吧,您今天气色挺好的。话语简短,但是患者听到
会感到亲切愉快,对不同的患者要用不同的安慰语言。
3.2相互尊重和平等交流患者是药师和医务人员的合作的重
要纽带。药师、医师和护士之间虽各有其特点,但是他们的服务宗
旨都是一样的。药师应该以建议的方式向医师提供治疗方案,如果
药师遇到模棱两可的问题时,应该在查阅大量资料的前提下,再给
出明确的答复,千万不要不懂装懂,或者胡乱解答一通,这会给患
者造成不良影响,甚至会耽误治疗。而对于自己已经掌握的知识要
敢于发表自己的见解。药师要选用适当的称呼和合适的语言与患者进
行交流,这样能让患者感觉到自己被尊重了,也能让患者感受到温
暖。不管患者的性别、年龄、职业或性格怎么样,药师对待患者要
一视同仁,用同样热情对待。通过药师的热情服
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