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医疗投诉反馈及整改措施

第1篇：医疗投诉整改措施篇一

医疗投诉整改措施篇1：2014年医疗服务流程中存在的问题及整

改措施二甲资料：医疗服务流程中存在的问题及整改措施为更好的为

广大患者提供便利的服务，本院由医务科组织，通过暗访、实例考察、

问卷等多种新式对医疗服务流程，如“就诊流程”、“就医流程”、

“医疗流程”、“医疗服务流程”、“医院工作流程”等等方面进行

调研，找出现行我院医院服务流程中的主要不足，为病人就诊、住院、

会诊、转诊、出院、随诊全过程提供优质的服务，保证医疗、护理工

作的正常运行，确保医疗、护理质量，以满足病人需求。下面对门诊

患者在就医过程中存在的问题进行分析并提出改进措施。调查发现，

我院医疗服务中存在以下一些问题。一、导诊服务不完善。患者来医

院的第一步就是我们的接诊工作，由于来院看病的病人包括汉族、蒙

族、回族及其他少数民族等，由于面对的是多民族的患者，其中有一

部分会说普通话，一部分患者说的是自己家乡的方言，所以说第一步

我们的接诊面临的是一个语言问题，这就要求我们的接诊人员既要有

耐心听患者讲地方方言，还有就是接诊人员要具备比较高的职业能力，

能为患者顺利就医提供保证。如果患者就诊的第一步进行就不顺利，

那势必影响我们医院在患者心中的形象。本院虽然设置有明确的指示

牌和导诊标识，但有些患者特别是老年患者不易看清；有的导诊标识

比较混乱，在患者就医的过程中，患者对我们医院的布局不熟悉，找

不到自己做检查或就诊的科室的正确位置，致使就诊患者无法及时得

到相应的诊疗服务。二、部分医生问诊不细致。部分患者反映，部分

门诊医生问诊不细致，患者有不受重视的感觉：有的医生看病千篇1

律，不具体问诊，动辄让患者先做一系列的检查化验；更有的只通过

患者的自述就给予确诊，然后治疗或者开药全凭患者自己说了算。三、

部分医生诊疗程序不规范。部分医生诊疗程序不规范，有的医生在患

者看病前就已写好用药处方，填上患者的名字就能用。有的医生只通

过患者的简单自述就收入院，对收入院患者没有做好入院前沟通。四、

节假日看病更难。目前本院节假日期间投入的医疗资源要明显少于正

常的工作日时间，然而，相当多的患者又只能在节假日看病就医，消

费者看病难问题在双休日期间表现得更加突出。五、就诊复杂化有时

候由于导医服务不到位，预检分诊不准确造成患者找不到就诊及检查

室，延误患者及时就诊、及时治疗。患者中有一部分是老年患者，老

年患者本来就行动不便，如果就诊过程过于复杂，让老年患者来回折

腾，这肯定是我们医院的责任。六、医患沟通不到位。个别科室患者

反映，部分医师态度不好，对住院期间病情、诊疗情况、会诊、转科、

转诊、出院注意事项等了解不足。七、投诉管理不完善。个别情况患

者投诉时对投诉途径不明确，投诉患者问题得不到有效解决。整改措

施：一、为让患者顺利就医，避免接诊过程中遇到的语言障碍，医院

应对接诊人员的综合能力进行规范化的培训，不仅要做到正确的接诊，

还要能让被接诊的患者满意。不仅能顺利接诊讲普通话的患者，还要

能顺利接诊来自全国不同地方的讲地方方言的患者。做一些比较醒目

的指示牌，使患者能轻松及时的得到就诊及检查。二、应加强对医师

工作责任心的培养，医院还应加大对门诊工作的督导作用，加强对各

个坐诊科室的巡查。为提高患者对我们医院的满意度，还可以在患者

候诊的过程中，对患者进行基本的医疗知识普及，发放科普手册，从

微小的地方让患者感受到我们医院对患者的重视。对于由于医师不负

责任、问诊、查体不完善等造成的后果，给予严厉惩罚。三、加强全

院医务人员职责、核心制度的管理，进行岗位职责、医疗相关法律、

法规的培训，增强全院医务人员依法执业，遵守各项医疗规章制度、

医疗护理操作常规的意识和能力。反复、耐心得做好与患者及家属的

沟通，尽量了解患者的病情及一般情况，减少因诊断不清及讲述不明

（对住院流程及医保政策）而引起的不必要麻烦。四、加强节假日的

医疗资源的投入，各医技科室值班人员必须24小时在岗，辅助科室必

须全力配合医技科室做好患者检查及诊断活动。加强对值班人员考勤

制度，并对不在岗的关于对应的处罚。五、作为医疗人员，一定要具

备基本的临床医学基础，挂号人员和门诊预检分诊护士要做到正确的

分诊，以免分诊不正确，让病号出现来回跑的现象。六.完善医院投诉

制度，并加以落实。加强对相关人员的培训，熟悉各自的职责。患者

的投诉对于我们发现医院缺陷，堵塞漏洞，改进服务有着非常重要的

意义。认真接待患者投诉，诚恳接受患者批评，妥善处理投诉