XXX运维系统平台运维实施项目综合服务项目_技术报告.pdfVIP

XXX公司

XXX运维系统平台运维实施项目综合服务

项目技术报告

承建单位（盖章）：XXX

年月

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一、技术指标完成情况

（一）业务指标

为进一步提高信息运行中心服务有效性，向供应商提供

更加规范、高效的服务，达到全面支撑公司信息通信客户服

务管理系统运维的目的，需要对XXX运维系统平台系统运

维技术支持服务项目主要业务指标如下：

。

1)维护系统环境（包括XXX信息通信呼叫中心系统、

座席IP话机终端、座席软电话、座席录音系统、座席状态

监控系统、座席报表系统）稳定可靠。

2)对信息通信客户服务座席人员进行培训，帮助其在

处理日常信息通信客户服务及运维的相关能力。

3)协助信息通信公司解决系统运行过程中出现的业务

与技术问题。

4)对运维工作进行总结上报，及时提交相关记录资料

（包括运维受理记录、运维工作汇报、业务部门汇报材料和

技术讨论方案、用户操作手册等提交给用户的资料以及合同

和本技术协议中要求提供的其它文档）

（二）性能指标

1.系统设备平均无故障时间MTBF大于50000小时。

2.平台可用率：大于99.9%。

3.平台硬件平均无故障工作时间MTBF＞100000h。

4.平台平均维护时间MTTR＜0.5h。

3

5.计算机CPU负荷率平均＜30%。

6.系统运行能连续7×24小时不间隔工作；

7.系统呼叫处理故障率小于1×10-4；

8.业务忙时，IVR导航语音送出时间≤1秒；

9.座席间资料互转响应时间≤3秒；

10.座席间呼叫转移≤5秒。

二、运维情况

为进一步提高信息运行中心服务有效性，向供应商提供

更加规范、高效的服务，达到全面支撑公司信息通信客户服

务管理系统运维的目的，XXX运维系统平台系统运维技术支

持服务主要运维工作包括：

1、对XXX已经完成实施并转运维的XXX信息通信呼

叫中心系统平台提供系统运维技术支持。

2、为XXX信息通信呼叫中心系统平台提供系统运维覆

盖的组织范围内各单位运行过程中出现的问题提供及时支

持，对问题按照运维要求进行信息记录及回访，并把典型问

题及解决方案汇总到知识库。

3、对XXX信息通信呼叫中心系统平台提供系统的日常

维护与定期巡视，形成维护巡视记录并对维护与巡视中发现

的缺陷消缺，并形成消缺报告。

3

4、对XXX信息通信呼叫中心系统平台设备定期例行检

查运行情况，并做好检查记录，对运行检查中发现的缺陷消

缺，并形成消缺报告。

5、对XXX信息通信呼叫中心系统IP话机终端、座席

软电话的日常维护和故障处理。

6、对XXX信息通信呼叫中心座席录音系统、座席状态

监控系统、座席报表系统的日常运维和故障处理。

7、对XXX信息通信呼叫中心系统数据的定期备份与日

常维护及呼叫中心系统的其他运维工作。

XXX信息通信运维呼叫平台系统2018年全年运行稳定，

未发生任何安全事件或影响正常使用的情况。2018年XXX

信息通信运维呼叫平台系统运维工作主要包括日常巡检、系

统配置备份、座席IP电话故障检修、系统消缺和优化、IP

电话的安装及其移机、新业务配置增加；座席录音系统运维、

座席状态监控系统运维、座席报表系统运维及数据备份等。

三、应用情况与总结

1、注重细节，防范未然。

注重日常巡检，准确记录服务器状态，确保服务器时刻

都保持在健康运行状态。在这一年里每天都对主要服务进程

进行巡检并记录，共计46次日常巡检。

经过日常巡检以及及时记录，在服务出现