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产品售后服务管理制度

1.目的

明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规产品售后服务工作的程序，使该工

作能够按照制度化、规化的要施。

2.引用标准

2.1GB/T16784.1-1997工业产品售后服务第一部分总则

2.2GB/T16784.2-1998工业产品售后服务第二部分维修

2.3GB/T15624.1-1995服务标准化工作指南第一部分总则

2.4GB9969.1-1998工业产品使用说明书总则

2.5Q/CG(QC)402-2005质量记录管理程序

2.6Q/CG(QC)502-2005质量责任制度

2.7Q/CG(QC)503-2005质量信息管理程序

2.8Q/CG(QC)505-2005质量成本管理程序

2.9Q/CG(QC)717-2005产品服务管理程序

2.10售后服务管理制度（股份公司市场部编制）

2.11与全进CSM公司签订的售后服务协议

3.职责

3.1技术质量部质量室为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户使用的

产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监

督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。

3.2技术质量部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人

员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。

3.3生产部负责派有资格的售后服务人员从事售后服务工作，负责及时采购、保管售后服

务用的备品、备件。

3.4营销部有负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持。

3.5财务室负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。

3.6信息室负责对售后服务中使用的备品、备件在ERP中的相关操作进行监督、管理。

4.售后服务所覆盖的产品围

4.1我公司和股份公司销售的我公司生产的产品；

4.2我公司和股份公司销售的国全进CSM产品；

4.3国全进CSM销售的高空作业车及高空作业平台产品

4.4其他竞争对手的产品。

5.售后服务容

产品的售后服务分质量保证期和质量保证期外两类。

5.1质量保证期售后服务

公司只对4.1、4.2、4.3类产品提供质量保证期售后服务

5.1.1对4.1类产品的质量保证期售后服务如下：

5.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产

品在保修期出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件。

5.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优

惠的价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同。）

5.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以

为24小时，1000公里为48小时，1000公里以外72小时派人到达服务现场处理解决产品质

量问题。

5.1.2对4.2类产品的质量保证期售后服务，我们对用户的售后服务与5.1.1条相同，但在

服务前应通知方，并在售后服务后向方收取相关售后服务费用。

5.1.3对4.3类产品的质量保证期售后服务按公司与方签署的“代理售后服务高空作业平台

系列产品的合同书”执行。

5.2质量保证期外售后服务

5.2.1对4.1和4.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务；

5.2.1.1公司在产品的生命周期均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方

面的咨询以及处理产品质量问题。

5.2.1.2通过指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收

售后服务费用；

5.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：

序号项目费用备注

1交通费实际发生费用也可客户提供