京东天猫电商客服常用语话术.pdfVIP

“亲，您好！在的，有什么可以帮您的呢？”

客户沟通的过程中一定要注意

1.倾听客户的问题

等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户的整个沟通过程中要

多用到：您，请，稍等……

2.介绍店铺的时候

A.当为顾客做导购的时候要多用“小店”。一下子就提高了客户的身份，让

客户感觉自己很有优越感，一下就感受到了”上帝式”的服务。

B.当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。

3.表情和心态

在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字，让客户印象改变。遇到

再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户，情绪是会传染的，客服很有耐

心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。

售前

客户来询问的时候

1.问到价格是能否包邮等问题

“亲，您好本店是可以包邮的，而且最近本店在做买就送的活动您可以看一

下+链接或截图。”

2.问到价格是能否优惠等问题

“亲，我们是小店，利润已经控制的非常低的了，现在已经收到我们最优惠

的价格了。”

如果顾客还是在砍价：“亲，要不那样吧，我们帮亲申请一份小礼品吧，

其他人可是没有的喔~·”

3.问到颜色、款式等问题的时候

“亲，您好这件YY的颜色（款式是）有XX”

4.问到色差问题

“亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确

保颜色逼真，最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线

的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以请亲理解。”

5.问到面料

“亲本店的面料用的是高档PU，而不是廉价的面料，高档PU的成本可是接近真

皮的喔，所以成本上可能会高一点。”

6.问到细节

截图+“亲您可以看到本店的YY在缝制的时候用的是每厘米XX针，不会

出现脱线、脱落和短线这些质量问题。”

7.问到做工

“亲您看本店的YY都是由我们自己的工厂制作的，全部是工人手工缝制

的，每一件YY都是经过严格检查才上架的。”

8.问到价格差异的问题可

这个问题可以围绕着面料、细节、做工这三个方面进行回答。

注：

主动和客户沟通话术

“亲您看你是喜欢XX颜色呢，还是YY颜色”

“亲您看有您中意的宝贝吗。”

“亲您看还有什么需要帮助的吗？”

……

问题主要就是给客户做选择题，不是问答题。

未成交话术:

A.“亲，小店还有很多漂亮的YY您可以再逛逛，有问题随时联系我哦。”

B.“未成交：“亲可以收藏小店，等下次小店上新的时候一定会有您喜欢的哟。”

售中

1.发货问题

“亲小本店承诺48小时内发货，一般情况上午拍的能当天发货，下午的话可能

要到第二天能给您发货，您看可以吧。”

2.快递问题

“亲小店默认快递公司是中通通，您看亲给您发中通可以吗？”

3.推广其他商品

“亲您看是这个地址吧+客户联系信息。”

“亲，您看小店还有许多漂亮的YY，还有亲中意的吗？”

4.促成付款

“亲您现在付款后发货部的同事就可以给您打包尽快帮您发货了。”

让客户收藏本店话术

“亲，您可以收藏小店，方便亲在小店上新的时候能来选下中意的宝贝

哦。”

让客户分享商品话术

“亲，亲收到YY后觉得好的话要帮小店分享哦。”

提醒可以注册会员话术

“亲，当您收到宝贝的时候可以按照里面的换货卡注册成为本店的会员，

享受小店最新的活动和资讯。”

售后

一、客户关系维护

1.会员和非会员旺旺群发

A.会员

“亲爱的会员,babeed淘宝官方店为了回馈新老客户特别举行了XX活动，

针对会员还有更大回馈。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。”

B.非会员

“亲爱的客户,babeed淘宝官方店为了回馈新老客户特别举行了XX活动，

同时还有小礼品赠送。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。

2.短信

A.会员资讯

“亲爱的会员，淘宝网“babeed淘宝官方店”为了回馈新老客服特别举

行了XX活动，特别针对会员还有更多的让利，赶快登陆见喜来行使权力

吧！“

B.会员生日

“亲