家政服务机构 日常规范.pdf

家政服务机构日常规

1范围

本文件规定了家政服务机构的服务内容、基本要求、人员要求、服务方式、管理制度、服务质量控

制与改进。

本文件适用于家政服务机构。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T19001-2016质量管理体系要求

GB/T17242投诉处理指南

GB/T20647.1社区服务指南第1部分：总则

GB/T20647.8社区服务指南第8部分：家政服务

GB/T31772-2015家政服务机构等级划分及评定

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1家政服务机构doemsticserviceagencies

提供家政服务的组织，企业、社会团体等

[来源:GB/T31772-2015,2.1]

3.2家政服务人员supplier

根据要求为顾客提供家政服务的人员。

4家政机构服务内容

服务机构提供服务内容包括：

家庭保洁服务

收纳整理

居家养老服务

健康管理指导

三嫂服务

便民服务

宠物饲养

与顾客约定的其他家政服务等

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5家政服务机构基本要求

5.1应持有政府相关部门核发的证照，合法经营。

5.2经营与运营应符合GB/T20647.8的要求。

5.3应与业务范围相适应的固定经营场所、齐全的设施设备及用品。

5.4应在经营场所醒目位置或信息平台公开服务标识，包括但不限于相关证照、服务项目、收费标准、

岗位职责、投诉监督电话等。

5.5应建立服务管理信息平台，应用信息化技术进行经营服务管理。

5.6应积极履行社会责任，鼓励定期发布社会责任公告。

5.7应有核心的企业文化，加强品牌建设。

6家政服务机构从业人员

6.1应配备符合岗位要求的管理人员和服务人员。

6.2管理人员应具备相应的家政服务经营管理经验和组织管理能力，熟悉家政服务相关法律法规和业务

流程。

6.3服务人员应无不良记录，具备合法的身份证明。

6.4服务人员应无可能影响所从事工作的疾病。

6.5服务人员应持一证一卡上岗。

6.6服务人员应符合GB/T20647.8的要求

7家政服务机构服务方式

家政服务机构可根据顾客的需求，提供下列一种或几种家政服务方式:

家庭保洁服务

收纳整理

居家养老服务

健康管理指导

三嫂服务

便民服务

宠物饲养

与顾客约定的其他家政服务等

8家政服务机构管理制度

8.1应制定符合自身经营要求的管理制度。

8.2应建立完善的服务技能培训体系，中介管理型的机构应委托有资质的培训机构对服务人员进行技能

培训。

8.3应建立档案管理制度，包括但不限于家政服务人员档案、顾客档案、合同资料、培训资料、顾客投

诉及处理资料等文件的管理。

8.4应建立服务人员诚信评价管理机制。

8.5应建立信息保密管理制度。

8.6应尊重客户和家政服务人员，为双方提供真实的服务信息，遵守服务承诺。

8.7应建立安全管理机制，制定相关的应急管理预案。

8.8建立有信息平台的家政服务机构，应建立信息系统运营管理制度。

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8.9规范用语

家政服务机构在开展家政服务活动中，家政服务机构的工作人员和服务人员的语言应规范，包括:

a)迎送、接待来访者时，应使用礼貌用语；

b)用语准确、称呼恰当、热情有度；

c)使用文明用语，禁止使用服务忌语(参见附录A)

9服务质量控制和改进

9.1服务质量的控制

9.1.1应根据顾客服务需求，制定规范的服务流程。

9.1.2应明确服务人员服务前、服务中、服务后的具体工作要求。

9.1.3应加强服务过