运营管理 第3章 产品与服务设计.ppt

3.3服务设计

服务设计概述服务及其特点——服务的特点服务是无形的服务需求更具不确定性服务无法储存服务过程的可视性3.3服务设计

服务设计概述服务设计的基本要求与组织的使命、价值观和愿景相一致有统一的服务宗旨所设计的服务对顾客来说是有价值的所设计的服务是稳健的3.3服务设计

服务设计概述服务设计的有效性——注意五个方面一旦开始进行服务设计，管理者应立即介入并支持服务设计活动确定服务标准，尤其是那些感受、气氛等难以度量的标准确保服务人员的招聘、培训和薪酬制度与服务设计的目标相一致建立可预测事件的处理流程和不可预测事件的紧急预案建立监控、维持和改进服务的管理体系3.3服务设计

服务设计的方法服务流水线——制造系统因采用流水线生产方式而使制造成本大为降低，在服务业也可以进行分工并通过工具和设备专业化来建立类似的流水线，这里不妨称为“服务流水线”。把顾客作为服务主体——在服务过程中，不应把顾客作为被动的服务对象。预约与预定——顾客到达服务系统的随机性导致服务能力难以与顾客需求完全匹配。3.3服务设计

服务设计蓝图根据服务的特点，顾客或多或少地会参与到服务过程中，所以只是简单地绘制业务流程图是不够的。图3-5是典型的饭店聚餐服务蓝图，从四个层次描述了聚餐过程。3.3服务设计

服务利润链服务业具有无形性、异质性、同步性和易逝性的特点，因此服务提供过程中，顾客的需求多样化导致服务不能够像制造业一样提供标准化产品。服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链。*****第3章产品与服务设计服务设计产品设计引导案例概述学习目标与逻辑框架第3章产品与服务设计服务设计产品设计引导案例概述学习目标与逻辑框架第3章产品与服务设计学习目标与逻辑框架章节学习目标理解产品与服务开发的压力与动力掌握产品设计步骤和方法理解服务设计的方法与服务利润链了解产品与服务设计的背景特征章节逻辑框架学习目标与逻辑框架服务设计产品设计引导案例概述学习目标与逻辑框架第3章产品与服务设计引导案例《2021年全球量产汽车色彩流行统计报告》显示，全球82%的汽车制造商主要生产白色、黑色、灰色和银色的汽车，因为成本和产量是保证他们利润的关键。尽管厂商希望节约成本，但销售导向仍是生产颜色选择的重要因素。此外，这几种颜色也是消费者的消费习惯，保值率也纳入考虑范畴。案例1：为什么大街上的汽车总是那几种颜色？案例概况服务设计产品设计引导案例概述学习目标与逻辑框架第3章产品与服务设计3.1概述

产品与服务设计的背景特征背景特征20世纪90年代以来，企业所处的市场竞争环境日趋严峻，正面临着前所未有的产品与服务设计及其技术选择的压力，产品与服务设计变得越来越重要。产品与服务设计是实现企业竞争战略的需要技术变革加速用户需求呈现出多样化、个性化的特点产品研制开发的难度越来越大产品与服务设计的背景特征3.1概述

可持续发展的要求产品与服务设计的必要性3.1概述

必然要求随着社会的进步，科学技术的长足发展，可支配收入的增加，自由时间的增多，价值观的改变，人们对产品或服务的需求日益呈现出多样化。科技发展和社会需求变化的必然要求。产品与服务设计的必要性3.1概述

基本要求企业生存和发展的基本要求表现在以下三个方面。企业竞争地位的维持营业收入和利润的增加法令法规的约束产品与服务设计的必要性3.1概述

必然反映产品生命周期理论的必然反映通常，把产品生命周期分为投入期、成长期、成熟期和衰退期四个时期。以时期为横坐标，以销售收入或利润为纵坐标，可绘制出产品生命周期曲线，如图3-1所示。产品与服务设计的必要性3.1概述

必然反映产品在生命周期的不同阶段表现出不同的特点产品与服务设计的必要性3.1概述

必然反映运营管理的重点因产品所处阶段的不同而不同。投入期成长期成熟期衰退期——重点是做好市场定位，加强广告宣传和产品推介，改进工艺，提高效率，稳定质量，降低成本，促使产品尽快进入成长期。——重点是针对各个细分市场做好配套服务，在确保质量的前提下提高生产能力，扩大批量。——重点是最大限度地降低成本，提供更优质的售后服务。——重点是果断地停止这种产品的生产，代之以新产品。产品与服务开发的压力产品与服务开发的动力模式——目前，产品与服务开发面临着费用高、成功率低、风险大、回报下降等压力。——新产品与服务开发有两种动力模式，即需求牵引型和技术导向型。产品与服务开发的压力与动力3