《质量基础设施“一站式”服务规范》标准文本.pdf

质量基础设施“一站式”服务规范

1范围

本文件规定了质量基础设施“一站式”线下服务平台服务的服务原则、服务方式和内容、管理要求、

评价与改进。

本文件适用于质量基础设施“一站式”线下服务平台服务的服务与评价管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T19012质量管理客户满意组织投诉处理指南

GB/T19013质量管理客户满意组织外部争议解决指南

GB/T19014质量管理客户满意监视和测量指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

质量基础设施“一站式”线下平台qualityinfrastructureall-in-oneofflineservice

提供质量基础设施“一站式”服务的线下平台。平台一般指提供质量技术服务的窗口、实体站点、

综合服务体等。

4服务原则

4.1聚焦区域产业需求

服务平台应瞄准陕西省重点产业链，以区域产业需求为导向，合理配置质量基础设施要素资源，有

针对性地提供质量基础设施“一站式”服务，助推地区主导产业和特色产业的健康发展。

4.2强化协同服务

服务平台应有机融合质量基础设施各要素资源，综合发挥质量技术服务机构、技术专家的作用，提

供全链条、全方位、全过程质量基础设施综合服务。鼓励通过线上线下相结合的方式，建立线上平台与

线下平台的有效链接。积极推进与“秦创原”创新驱动平台等平台的协同服务。

4.3效率优先

服务平台应通过优化流程、减少环节、提高自动化程度等方式，降低服务成本，缩短服务时间，提

高服务效率。

4.4满足服务对象需求

1

服务平台应与服务对象建立良好的合作关系，最大限度的满足服务对象的需求，根据需求和服务内

容，提升服务功能，创新服务模式，完善服务制度。

4.5持续服务质效提升

服务平台应通过收集服务对象反馈、分析服务数据等方式，持续改进服务方式量，不断提升服务和

效能。

5服务方式与服务内容

5.1服务方式

可因地制宜采取合适的服务方式，鼓励创新发展新服务方式。服务方式可包括：

5.1.1服务工作站

在产业较为集中、质量需求较为旺盛的园区和产业集群以及质量技术服务机构等设立服务工作站

（中心），提供质量基础设施“一站式”服务。

5.1.2服务窗口

在质量技术服务机构或相关办事大厅设立服务窗口，拓展业务范围和服务内容，独立或与服务工作

站协同提供质量基础设施“一站式”服务。

5.1.3服务专员

面向特定服务对象，设立质量技术服务专员，收集服务对象需求，搭建服务对象与服务工作站、服

务窗口的有效联系，配合提供质量基础设施“一站式”服务。

5.1.4其他

结合产业和区域发展需求，可因地制宜采用质量合作社、质量服务超市、服务驿站、产品医院、链

主企业带动、行业协会技术服务等方式，提供质量基础设施“一站式”服务。

5.2服务内容

围绕陕西省重点产业链和区域经济发展需求，融合相关资源,结合自身服务能力，针对客户需求，

提供质量基础设施服务。服务内容包括计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理等核心要素，以及

知识产权、品牌培育等延伸要素。

服务内容见附录A。

6管理要求

6.1组织和制度管理

6.1.1应成立平台领导机构，领导平台工作，负责平台建设、发展、合规管理等重大决策事项。

6.1.2应设立平台日常运行管理机构，明确职责，负责平台的日常建设、运维等管理工作，并向平台

领导机构报告工作开展情况。

6.1.3平台对服务提供中涉及的法律法规承担合规义务，对过程中的各项信息承担管理责任，按照法

律法规和技术标准执行合规性管理要求。

6.1.4应加强制度建设，建立完善的制度体系。基本制度建设内容包括但不限于岗位职责、服务过程

管理、记录及档案管理、设备及安全管理、服务投诉及反馈处理、服务质量监督考核管理等相关制度。

2

6.1.5应建立有效的沟通协调机制，促进平台服务工作的合作与交流。针对服务需求，必要时可建立

合作项目组。

6.2资源管理

6.2.1