电话礼仪 处理投诉.pdfVIP

电话礼仪

其实你可以做得更好

8/10/2024

电话服务用语

n规范目的：规范服务用语；提高服务质

量；树立服务品牌。

8/10/2024

n（1）接待顾客第一句问候语（前台接

待和接听电话）“您好，飘雪售后，请

问有什么可以帮您？”

n（2）应答过程中如需客户等待，应讲

明原委并征询客户意见，可以说“请您

稍等片刻好吗？”，待客户同意后迅速处

理问题，不得使用命令语。原则上，客

户等待的时间不应超过30秒。

8/10/2024

n（3）对于需客户等待再回应的问题，

话务员应尽快处理，处理后立即进入与

客户通话的状态，并向客户致歉：很抱

歉，先生/小姐，让您久等了。(应掌握

好尺度，等待超过7秒以上才需要说)

8/10/2024

n（4）在持续时间较长的通话中，为了

礼貌、亲切地称呼客户，可询问客户的

姓氏：“请问先生/小姐贵姓？”,若客户表

示不愿透露，不能强求，更不能在通话

过程中再次追问。如果客户已告知其姓

氏，在电话受理的整个过程中，须适时

使用X先生/小姐的称谓与客户进行交流。

8/10/2024

n（5）如在接听电话时杂音较大，听不清楚时：

“对不起，先生/小姐，由于杂音较大，我听不

清楚，请您声音大一点好吗？”，等侯3秒后如

仍听不清楚，应告知用户：“对不起，电话的

杂音太大，我实在听不清楚，您是否可以换个

电话再打来？”如用户同意，则可以挂线。

n（6）用户咨询完一个问题后，在必要的情况

下，适当主动向用户提出是否需要帮助，如“

请问还有什么可以帮您？”在用户确认没有问

题下，就可以报结束语“谢谢您的来电，再见

！”（接听电话）

8/10/2024

n（7）通话中应避免口误和疏漏，一旦

发生应立即向客户致歉：“对不起，刚

我的解释有误，请允许我重新解释。”诚

恳接受客户批评，不得强辞夺理。

n（8）客户提出建议时，要虚心接受，

并表示感谢。对于能够及时改进的建议，

可回答：“谢谢您的建议，我（们）（会

/一定）（加以）改进。”

8/10/2024

n（9）客户投诉时，应诚恳接受批评，

如客户询问命名时，必须保持良好的心

态，如实相告，不可转移话题或欺骗客

户。

n（10）客户提出表扬、道谢时，应表示

谦虚：“不客气，这是我们应该做的。”

做到不骄不躁。

8/10/2024

n（11）对个别客户的失礼言行，要包容、

克制、忍耐，得理让人，用自己的良好

言行与涵养感化客户。

n（12）在接听电话时，如用户粗言秽语、

内容猥琐，客户代表应平静对待，礼貌

地回答：“先生/小姐，请您使用文明语

言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。

”不得与用户对骂，乱摔电话等。

8/10/2024

n（13）耐心倾听，理解客户的需求；若没听

清，可用征询的语气向客户询问：“X先生/小

姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再

复述一遍好吗？”

n（14）答客户问题时，应思路清楚、条理清

晰、表达清楚、简洁易懂。解答完毕后可通过

询问的方式确认客户清楚与否，例如：X先

生/小姐，请问您清楚了吗？,如客户表示尚未

完全明白，应再作进一步解释。

8/10/2024

n（15）如遇客户要求找领导亲自为其解决问

题时“对不起，我们公司每个人都有自己的职

责，请您放心，我们会按公司的制度处理的，

而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交

给我为您处理好吗？”

n（16）对于有特殊要求的客户，不得不懂装

懂、擅作主张或置之不理。若遇到当时无