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客户投诉管理制度范本

第一条:目的

为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量

改善与售后服务，制定本办法。

第二条:范围

包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处

理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

第三条:适用时机

凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)

时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或

有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改

善)。

第四条:进行客诉处理时，务必依据客诉处理程序来进行。

第五条:客诉分类

客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:

(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

(二)质量异常客诉发生原因。

第六条:处理部门

第七条:处理职责

各部门客诉案件的处理职责

(一)业务部门

1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

2、了解客诉要求及确认客诉理由。

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3、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。

4、迅速传达处理结果。

(二)质量管理部

1、进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。

2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

3、客诉质量的检验确认。

(三)总经理室生产管理组

1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

2、客诉资料的审核、调查、上报。

3、处理方式的拟定及职责归属的判定。

4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改

善。

(四)制造部门

1、针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

第八条:客诉处理表编号原则

(一)客诉处理的编号原则

年度(____)月份(____)流水编号(____)

(二)编号周期以年度月份为原则。

第九条:客户反应调查及处理

(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编

号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户

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抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客

户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要

求”栏注明:“客户加工中未确定”

(二)为及时了解客户反应异常资料及处理状况，由质量管理部或

有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。

(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后

即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管

理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因

并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示

意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总

经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。

(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立

即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总

经理室。

(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨

处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意

见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善

方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客

诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定职责部门

损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行

政处分则依“客诉行政处理原则”办理。

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(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部