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导购卖场服务规范及服务技巧

导购销售的是商品，提供的是服务。然而没有服务的商

品是冷冰冰的商品，不会有人喜爱。而商品的服务附加值越

高，其受欢迎的程度就越大；导购的职责就是不断提供高附

加值的服务，使商品感情化、人性化。（一）导购服务的规

范；（二）导购的三大服务及关键环节；（三）服务黄金数字；

（四）受理顾客投诉程序；（五）商品质量“三包”内容、原则、

及期限；（六）导购服务的常用专业术语；（七）服务技巧二

十五条；（八）如何提高自身服务水平。

（一）导购服务的规范：

1.服务准则：

（1）为消费者服务、对消费者负责，文明经商、礼貌

待客，不冷落、顶撞顾客，主动热情、耐心周到；

（2）严格执行商品供应政策、价格政策，不私自搭配

商品、不随意涨价和变相提价；

（3）维护商业信誉，明确标价、保质保量；

（4）坚守岗位，遵守劳动纪律、卖场纪律和店规店章；

（5）保持良好的柜容柜貌，整洁、商品陈列丰满、衣

着要干净大方；

（6）接受监督，欢迎批评、有错即改，不护短、不包

庇；

2．服务接待顾客十步要求：

（1）等待顾客；正确做法：两脚自然分开，步宽不过

肩，脚尖外开30度，等待顾客靠近时上前主动问好询问，

保持心情愉悦，面带微笑。

错误做法：与其他导购员闲聊，盯视顾客，在顾客看商

品时与他导购员私语或嬉笑，在卖场大声喧哗，无精打采，

对顾客的询问不予答复，斜靠柜台货架，手插口袋里、抱在

胸前或背后，离开岗位时不通知其他同事。

（2）接待顾客；正确做法：双目直视顾客并用自信开

朗的声音问好，待到顾客有需要帮助的表示时上前询问，上

前微鞠躬，直视微笑并礼貌地询问需要什么帮助，遇到面熟

的顾客在等待时，暗示你记得他（她），尽量请同事帮忙，

并对顾客的耐心等待表示感谢。

错误做法：对顾客的要求流露出厌倦和不耐烦，一般来

说，对顾客的要求反应超过10秒钟就会造成此印象；待客

以貌取人（我们的持久客原则：以礼待客、一视同仁）；随

意让其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或

离开干别的事。

（3）展示商品；正确做法：当顾客指明要看某件商品

时，迅速准确找出并双手递交顾客；顾客不能明确指出所要

商品时，要礼貌地上前帮助，根据顾客的表情，手势和自已

的经验找到其感兴趣的商品或给予指引；顾客希望听取你的

建议时，选择你认为合适的商品双手递上，解释你选择的理

由。

错误做法：以懒散厌烦的态度给顾客拿商品；态度傲慢，

拒绝拿商品给顾客（即使要去货仓补货，也要请顾客稍等，

当缺货时应推荐类似商品或可以订购；简单地告诉顾客“不合

适”或“不好”（应向顾客推荐其它商品及表明自已的理由）；一

件接一件地将货品取出，并随意丢放，使顾客无所适从。

（4）介绍商品；正确做法：运用自已的生活经验和知

识，向顾客推荐商品；在介绍时要让顾客充分了解商品的性

能、质量及特点，切忌以教训的口吻向顾客建议。

错误做法：对顾客的选择与自已有不同意见时，耸耸肩，

表示无可奈何；用高压推销手段劝说顾客购买；错误或乱介

绍商品的特点；拿出商品后、不言或讲解中表达不清（应事

先对商品进行很好地了解并进行预演）与顾客争论。

（5）收款（收银员）正确做法：接受付款（如是信用

卡须检查信用卡是否能在本店适用，是否有效和有足够的金

额、并按银行规定办理结算；高效流畅、准确地操作、确确

保收款正确。

错误做法：接受现款不当面清点；流露出不愿意接受信

用卡付款方式的表情，收银速度慢、不熟练，使顾客久等；

拒绝接受顾客的零钱付款；在收银台与其他人员聊天或嬉笑，

顾客会以为在议论他（她），更加会让顾客觉得有可能被骗。

（6）包装商品；正确做法：包装之前确认品种数量，

有没有与其它顾客所买的商品混淆一起，并确认无损坏或短

缺；如作为礼物的商品要征询顾客意见是否撕掉标价，并请

顾客到服务总台进行礼品包装；

错误做法：包装时与其他同事聊天、心不在焉；包装时

不小心漏装；包装时不小心将其他顾客的货品装入；顾客需

要进行礼品包装，没有给予相应指引。

（7）检查凭证；正确做法：校对单据与电脑小票；将

电脑小票给顾客，并叮嘱顾客妥善保管，以备商品退换时查

验。

错误做法：忘记