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基于顾客感知差异的酒店前厅服务质量研究
——以上海静安香格里拉酒店为例研究
摘要：近年来，酒店业迅速发展，各酒店之间的竞争也越发激烈。服务质量是酒店的生命线，特别是对五星级酒店而言，只有持续不断地提高酒店服务质量，才能在日趋激烈的市场竞争中更具竞争力和发展活力。文章以上海静安香格里拉酒店为研究对象，首先对酒店服务质量以及特点进行阐述，然后根据SERVQUAL模型设计前厅服务质量调查问卷并用IPA分析法来分析该顾客在酒店前厅各项服务项目中所期望的与顾客感知到的服务质量的差异，包括服务态度、信息准确性以及总体服务之间的酒店提供与顾客感知的差异。并针对这些问题因地制宜地提出以下
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