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售后承诺、售后保障体系、质保期

一、售后保障体系、售后承诺

“用户第一，服务至上”是XXXXXX商贸有限公司始终坚持的经营宗旨，以

优惠的价格为用户提供优质产品，优良服务是XXXXXX商贸有限公司一贯奉行的

经营方针；“及时、周到、热情、高效”是XXXXXX商贸有限公司永远遵循的服

务理念。

XXXXXX商贸有限公司自成立以来，一直从事于计算机系统集成、安防、软

件开发等专业领域，为用户提供相关的产品及其服务。为了规范售后服务流

程，以及不断提高公司的服务水平和服务意识，特制定本体系。

1.1售后服务宗旨

我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户

至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们的服务原则。

我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到我公司在客户心中的良

好形像，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服

务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美

誉度。

1.2售后服务方式

客户服务部提供7*24小时服务，通过在多年积累的服务经验，根据服务行

业实际情况特制定如下四种主要服务方式。

1.2.1电话支持服务

用户可以拨打我们的咨询电话，询问我公司产品的操作方法。我们的电话

接听人员都经过了正规的礼仪培训和严格的技术考核，完全可以解答和指导用

户出现问题。

咨询电话：XXXXXXXX

我们对电话咨询服务人员的要求是：

向用户提供8：00—18：00的咨询服务，满足用户的要求

问清用户问题，详细解答

口齿伶俐，吐字清晰，语言谦让、礼貌

具有良好的沟通能力和表达能力

熟练掌握公司产品的操作功能

熟练应用计算机及办公软件的操作

禁止对用户提出的问题置之不理，更不能推诿用户

对于不属于本产品的技术问题，应礼貌致歉说明

遇到当时无法解决的技术问题，记录联系人、电话，于24小时内回复用户

电话接听人定制各项记录必须真实、完整

禁止与用户发生争执，耐心讲解各种问题

固定工作岗位，不得擅自离岗

细心听取用户提出的问题，不得中途打断

如果遇到无法通过电话解决的技术问题，应当填写“技术工程师外出服务

登记表”，并及时安排现场服务。

1.2.2返厂维护和维修

用户在使用我公司提供的产品过程中，遇到问题将产品返回我公司时，我们

将安排专门的售后维修服务人员，在收到您送修产品的当天进行测试并在24小

时内予以回复。

我们对售后维修服务人员的要求是：

详细了解产品故障原因，在故障原因不清晰时，及时与客户进行电话沟通。

快速准确的检测产品故障，根据故障原因，及时准确的做出维修时限

查出故障原因，在公司配件库中，有此款产品配件时，必须24小时内做好

维修，及时返回客户。

查出故障原因，在公司配件库中无此款产品配件时，应及时协调调取配件，

24小时内告知客户维修时限。

如特殊产品需返回厂家维修时，应及时上报相关领导，并确认具体维修时限，

同时告知客户，请其谅解。

客户对维修时限不满意时，维修售后服务人员不得与客户发生争执，虚心听

取客户意见，及时上报领导，快速解决。

1.2.3现场维护和维修

用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过电话咨询解决且产品不方便拆

装时，我们将服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。

服务的标准如下：

技术服务人员收到“技术工程师外出服务登记表”后，应当及时与用户取得

联系，并在2个小时之内到达现场进行维修调试。

技术服务人员在现场服务之前，应准备好综合体调试所需的工具

技术服务人员应当按时到达用户现场（不可抗力除外）

技术服务人员应当核实电话里记录的问题，根据实际情况进行调试

技术服务人员无法解决的问题，应当记录详细的故障现象，或将设备拿回公

司，研究问题的解决方法，妥善处理后再次前去进行调试和维修

技术服务人员应当协助用户填写现场服务记录

技术服务人员解决问题完毕后，应当立即返回或继续工作，不得无故在用户

处逗留

技术服务人员应当认真耐心的为用户进行维修调试，不得与用户发生争执

1.3备用件

针对工程中常用的易损易耗品，我公司建有配套仓库，以解决在设备正常运