超市(商场)-店铺服务中心(服务台)规范.docVIP

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店铺服务中心（服务台）规范

为提升企业形象，统一店铺服务中心（服务台）的形象和服务功能，为广大顾客提供优质、便捷、高速、安全的服务，特制定本规范。

一、服务中心（服务台）的设置

（一）各店铺应设置服务中心（服务台），便利店依条件设定，百货店参照执行。

（二）服务中心（服务台）应设置在店铺出口附近，方便顾客前往。

（三）服务中心（服务台）应按照功能设计及平均客流量的要求，具备足够的接待空间和保证有接待人员在岗值班，大型店铺应设置低位服务台。

（四）服务中心（服务台）的外观应统一规范，按公司设计部们标准执行，上方悬挂或张贴“服务中心（服务台）”的中英文标识（“服务中心”、“SERVICECENTRE”），店内其它物品不得遮挡标识。

服务中心（服务台）如与存包处合并设置的，后部应配有能够满足客流需求的存包柜，配备相应数量的存包牌，方便顾客存包。

（五）服务中心（服务台）的明显位置应公示以下内容：“便民监督项目”（见附件1）、“便民服务项目”（见附件2）、“购物须知”（见附件3）、“商品退换须知”（见附件4）、“存包须知”（见附件5）、“会员积分卡办理须知”（见附件6）、“大宗商品免费送货上门服务”（见附件7）、“团购须知”（见附件8）、“开具发票须知”（见附件9）、卡换卡须知（见附件10）、服务承诺（见附件11）、投诉处理制度（见附件12）。

（六）服务中心（服务台）应建有“两本”、“三表”、“一盒”、“一志”。即“_____店顾客遗失物品登记本”（见附件13）、“顾客意见本”（见附件14）、“_____店顾客投诉登记表”（见附件15）、“_____店顾客借用购物车登记表”（见附件16）、“_____店顾客遗失存包牌取包登记表”（见附件17）、“_____店停用存包号牌盒”（见附件18）、“_____店值班工作日志”（见附件19）以及“相关提示或警示标识”（见附件20）。服务中心（服务台）还应备有“双语服务指南”、《店铺服务管理相关法律法规汇编》。

（七）服务中心（服务台）须配置广播设备（有条件的店铺可单独设置广播室），备有中英文双语应急广播、卖场背景音乐、店铺迎宾词的音乐光盘。

二、服务中心（服务台）的工作事项

序号

工作事项

1

营业前

1、提前15分钟到岗，查阅前一天值班日志，落实相关工作；

2、退货备用金及开门前的各项准备工作；

3、召开早会，讲评昨日工作中出现的问题，布置当日工作及促销活动，提出工作要求和注意事项，传达公司有关工作部署等（依店铺职能确定）。

2

营业中

1、播放迎宾、谢客、背景音乐、促销信息、寻人、失物招领等广播；

2、开具发票；

3、存取包；

4、商品包装、打包；

5、安排送货上门业务；

6、会员积分卡办理、积分回馈、零钱包业务；

7、卡延期及卡换卡（依店铺职能确定）；

8、赠品发放；

9、退货金核对；

10、联营租赁柜台相关票据的保存；

11、超市外柜台PC机刷卡操作；

12、“知而行目标营销系统”操作；

13、“恒信通易支付”、缴费易、一卡通等增值服务设施设备的维护；

14、卖场部门之间的沟通与协调；

15、顾客咨询及客诉处理；

（1）接听顾客咨询电话，答复顾客咨询；

（2）接待顾客退换货、受理顾客投诉；

（3）顾客意见本管理；

（4）值班工作日志的填写；

（5）顾客投诉登记表的填写。

16、缺货登记

17、其他相关工作。

3

交接班

1、退货统计；

2、退换货相关工作交接等。

三、服务中心（服务台）相关事项的工作流程

（一）回答咨询

1、当顾客来到服务中心（服务台）前要微笑招呼：您好。先询问顾客是否需要帮助或倾听顾客的需求，然后正确、耐心地回答顾客的咨询。顾客离开时应礼貌道别。

2、服务中心（服务台）应设置顾客咨询电话，保证电话畅通，不得占用顾客咨询电话联系其他事项。顾客咨询电话铃响之后应尽快接听，如果此时正在接待现场顾客，应礼貌地向现场顾客道歉请其稍候。

接听语：

——您好，××店；

道别语：

——谢谢您的宝贵意见（意见、建议）；

——对不起！我们还有很多不足，希望您继续监督，帮助我们改进（服务质量投诉）；

——对不起！我们会按有关规定尽快处理，请您放心（商品质量投诉）。

3、熟记商品销售楼层、具体陈列方位、服务项目。如有下列情况，可尽快查明情况后答复：

（1）顾客咨询新商品；

（2）顾客询问商品详细功能而无法准确回答的，联系商品所在柜组到服务台答复；

（3）顾客电话预约购买商品，应马上联系柜组落实库存情况并及时回复顾客。

（二）接待处理投诉

见客字[2008]53号关于发布《客户投诉处理办法》的通知。

（三）准备必备物品

包括存包牌、发票?、退货金、当期促销活动宣传材料等，保证胶水、包扎商品用品、透明胶条、笔等物品能方便取用，备有足够的一卡通充值设备