高速公路收费员绩效考核办法.docx

高速公路收费员绩效考核办法

第一条为提高收费人员的工作效率，对其日常工作行为进行监督和考核，达到企业的经营目标，提高满意度和工作成就感，根据《XX公司绩效管理标准化指引》，结合公司实际，特制定本考核办法。

第二条考评的结果主要用于工作反馈、薪酬发放、职务调整、培训安排等方面。

第三条本考评办法适用收费员。

第四条考评的原则：一致、客观、公平、公开。

第五条考评以月度为周期

第六条考评的内容

（一）收费员的月度考核采用星级评定（以下简称星评）的方式，星评结果按从高到低分为“五星级”、“四星级”、“三星级”、“二星级”、“一星级”、“无星级”六个级别。

1、收费员星评考核内容见《收费员星评标准》（表1）

收费员星评标准（表1）

考核内容

星级

文明服务（成绩相同按综合管理考核成绩排名）

综合表现（成绩相同按收费金额差错率成绩排名）

收费金额差错率（成绩相同按照个人绩效车流成绩排名）

收费速度

投诉事件

考勤

个人绩效车流

五星级

排名位于站前10%且分数≥100分

排名位于站前10%

0

≤20秒

0起

考评期内请病、事假天数≤1天

≥站当月人均绩效车流

四星级

排名位于站前15%且分数≥98分

排名位于站前15%

≤0.3‰

≤25秒

≤1起

考评期内请病、事假天数≤3天

≥站当月人均绩效车流90%

三星级

排名位于站前40%且分数≥95分

排名位于站前40%

≤0.5‰

≤30秒

≤3起

考评期内请病、事假天数≤5天

≥站当月人均绩效车流80%

二星级

排名位于站前60%且分数≥90分

排名位于站前60%

≤1‰

≤35秒

≤5起

考评期内请病、事假天数≤7天

≥站当月人均绩效车流70%

一星级

分数≥80分

分数≥80分

≤3‰

≤40秒

≤7起

考评期内请病、事假天数≤9天

无要求

无星级

分数＜80分

分数＜80分

＞3‰

＞40秒

出现有效责任投诉

考评期内请病、事假天数＞9天

无要求

（1）“文明服务”按照《文明服务评分标准》（附件1）考核。该项考核数据来源于收费站、监控中心、主管部门。

（2）“综合表现”按照《综合管理评分标准》（附件2）考核。该项考核数据来源于站长、站助、班长参照《综合管理评分标准》，结合工作表现综合评分。

“综合表现”评分=站长、站助、班长评分/评分人数

（3）“收费金额差错率”是指在收费过程中找赎时出现的金额差错;若系统原因造成的长短款和在财务填缴款单时填错数字而造成的长短款不计收费金额差错。

收费金额差错率=月度内差错金额绝对值的累加÷当月应收通行费总额

（4）“收费速度”：指每次测验样本为正常操作的20台车收费速度的平均值。单车收费速度为出口收费员对每台收费车辆从接完司机的卡和钱开始计算，到收费员将钱和票递到窗外结束；该项考核由收费站以录像抽查进行，确保全体收费员每人每月上下旬被测验一次，同时对每人被抽查的20台车的录像要进行存档。

（5）“投诉事件”：星级考评周期内当事人被顾客投诉；有效投诉指投诉事件经公司相关部门调查后，确认当事人对事件负有主要责任。

（6）“考勤”：指考评期内请病、事假天数。

（7）“个人绩效车流”：以系统内的车流为计算依据对当月个人车辆总量进行统计。

（8）以上考核数据由收费站负责汇总，如实报送主管部门审核。

2、评定说明

（1）收费员以站为单位进行考评。

（2）评定一至五星级时,必须满足该星级的全部条件，缺一不可；未评上一至五星级的或者出现无星级其中一个条件的被评为无星级。

（3）收到稽查大队开具的处罚单的或者受到公司（含收费站）通报批评的不得评为五、四、三、二星级。

（4）以上考核指标涉及到计数时，均按对应计算单位，四舍五入精确到小数点后二位。

（5）考核期内调站的收费岗位人员原则上在工作时间半月以上的站进行星级评定，在调入站评定星级的员工，由调出站向调入站提供该员工本考核期在调出站的考核数据，在调出站评定星级的员工，由调入站向调出站提供该员工本考核期在调出站的考核数据。

（6）新入职员工在试用期内不参与星级评定；试用期满考核合格后的收费员，若超过考评期，则该考评期内不进行星级评定，直至第一个考评期与其他员工考评期起止时间相同。

（7）因怀孕、工伤、休假、新员工转正过渡期、调岗、参加公司活动等原因影响其个人月度考评数据的采集且影响其他参评员工的星评，原则上不参与星级评定。

（8）根据《XX公司管理制度汇编》员工奖惩办法的规定，对于连续2个月绩效考核被评为无星级的员工，实行停岗学习1个月，学习期间发放月基本工资；对于上岗后屡教不改，绩效考核连续3个月被评为无星级的员工或一