前厅部系统培训.pdf

第一章前厅部概述

第一节前厅部的工作任务

第二节前厅部的组织机构

第三节前厅部的主要岗位职责

第四节前厅部与其他部门的关系

小结

思考题

实践活动

第一节前厅部的工作任务

一.前厅部的概念

二.前厅部工作的重要性

三.前厅部的任务

前厅部的概念

客，销售客房及餐饮会议等产品和服务。是

沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店

高级管理决策层及相关各职能部门提供各种

信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的

部门。

前厅部工作的重要性

前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。

前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。

前厅部是饭店的信息中心。

前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务。

前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。

前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。

前厅部的任务

1.销售客房(四项职能)

2.提供信息

3.协调对客服务

4.及时、准确地显示客房状况

5.建立、控制客账

6.提供各类前厅服务

7.建立宾客档案

销售客房通常包括以下四项职能：

1.

2.

3.

HK

第二节前厅部的组织机构

一.

前厅部的机构设置原则

二.前厅部组织机构设置的形态

三.前厅部下属各机构主要业务范围

密A

前厅部的机构设置原则

1.组织合理

2.机构精简

3.分工明确

4.便于协作

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前厅部组织机构设置的形态

*小型(200间以下)饭店(见图示)

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房务部经理

大堂副理

电话总机领班总台接待领班礼宾服务领班

话务员收银员接待员迎宾员行李员

小型饭店总台组织机构图

前厅部下属各机构主要业务范围

1.客房预订处6.电话总机

2.接待处7.商务中心

3.问讯处8.车队

4.前厅收银处9.大堂副理/值班经理

5.大厅/礼宾服务处

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客房预订处的主要业务范围

1.

2.

3.密切与接待处的联系，提供最新的预订信息。

4.参与客情预测，及时提供VIP(贵宾)、团队、会议抵店信息。

5.

6.

制作(每月、半月、一周和次日)预订报表，参与制作全年客

7.确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案程序。

接待处业务

掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。

积极参与饭店各项促销活动。

制作客房营业日报表及其他统计分析报表。

问讯处主要职责

1.掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。

2.

3.

4.

5.

6.

前厅收银处主要业务

1.受理入住饭店宾客的预付6.夜间审核全饭店的营业收

担保手续。