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出租车公司服务质量信誉考核评分标准

针对近期的服务质量信誉考核情况，对考核评分标准公布如下，请全体驾驶员认真学习：

一般违规行为

拒载

车辆在空车待租状态下；

1、营运站点和其它位置排队候客时；

2、驾驶员停车交流后；

以上情况驾驶员拒绝提供服务

操作失误

1、缺乏沟通服务技巧，因个人原因被投诉；

2、因心态情绪不好，与乘客发生争执；

3、双方因收费、线路、发票引起纠纷，得理不饶人，相互伤害说脏话；

4、不主动帮乘客按置较大行李物品；

5、行车中拨打接听电话，用电台微信聊天；

6、给乘客提供发票显示不清不全、无法报销和不主动提供发票行为；

7、乘客提出的合理要求（空调、手机、电台、收音机）未满足；

绕道

1、不按乘客要求合理选择路线，也不征得乘客同意自行选择路线行驶，导致实际公里数和费用过高；

2、乘客对费用提出疑问时，驾驶未作出合理解释沟通

中途终止

服务

1、未按乘客要求送到目的地，并收取车费；

2、出现事故不及时救治乘客，车辆故障未及时转送乘客；

3、乘客所说目的地不清楚时，未通过一些方式进行查询和找寻；

多收费

1、未按计价器显示金额收费；

2、未按乘客意愿结算支付车费的；

3、通过其它方式支付的费用与计价器显示金额不符；

服务态度

1、未使用普通话跟乘客沟通交流；

2、未使用恰当的语言（带有威胁）语气、语态；

3、与乘客的沟通交流时，带有脏话、汉腔、谩骂；

车容车貌

1、车外脏、残、破、花。车内座套不干净整洁，杂物乱放，脚垫破损；

2、顶灯灯壳有污染、不完整、有破损、顶灯不亮，相关附件设施不齐全；

3、车门字迹不清晰，价格标贴不清，经指出不改的；

严重违规行为

严重拒载

1、停车与乘客交流问清目的地后拒绝提供服务；

2、乘客上车被赶下车的行为；

3、议价不成拒载乘客行为；

议价拼客

1、不使用计价器议价经营；

2、搭载多名乘客多次收取车费行为；

3、在计费金额的基础上多收滥要车费、过路费和返程费；

绕道甩客

1、未与乘客说明路线和费用差的情况下，行驶较远路线，造成载客费用与实际费用相差甚大；

2、无正当理由中途甩客；

恶劣行为

1、服务态度恶劣，辱骂或殴打乘客（有相应视频照片证据）

2、捡到乘客贵重物品据为己有，查证属实的；

负面影响

1、服务态度恶劣，辱骂或殴打乘客（有相应视频照片证据）；

2、捡到乘客贵重物品据为己有，查证属实的；

处理意见：

★如遇到个性急躁、不易沟通的乘客，出租汽车驾驶员应保持平和心态，耐心做好解释说服工作，化解矛盾。

★对极少数蛮横无理或酒后言行不端的乘客，应尽量克制情绪，不亢不卑、冷静相待，争取做到以理服人、以情感人。

★营运过程中，对把驾驶员的劝慰和容忍视为软弱可欺的不良乘客，可拨打110报警电话础求助，切不可因言语过激、情绪冲动酿成两败供伤的后果。

列入不良驾驶员名单

●在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分，且未按照规定参加培训的；

●连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为B级的；

●在一个考核周期内累计综合得分有两次以上被计至3分及以下的；

●无正当理由超过规定时间，未签注服务质量信誉考核等级的；

●发生其他严重违法行为或服务质量事故的。

-20扣分项：

1、在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人死亡且负同等、主要或全部责任的。

2、驾驶未取得巡游车运输证的车辆，擅自从事巡游车经营活动的。

3、转借、出租从业资格证的。

4、将出租汽车交给无从业资格证件的人员驾驶，并从事出租汽车经营活动的。

5、私自改装、调整计价器造成计费失准的。

6、拒绝接受依法检查，或采取故意堵塞交通等方式阻碍行政执法的。

7、违反法律法规，参与影响社会公共秩序、损害社会公众利益等违法行为事件的。

8、殴打、威胁、恐吓、骚扰乘客的。

9、伪造、骗取、转借巡游车专用设施、标志或者为前述行为提供条件的。

10、本次考核过程中或者上一次考核等级签注后，发现有弄虚作假或者隐瞒诚信考核相关情况，且情节严重的。

-10扣分项：

1、擅自涂改、伪造、变造出租汽车从业资格证件上相关记录的。

2、无正当理由拒载或接受预约服务而未前往载客的。

3、不按照规定使用计程计价设备、违规收费的。

4、营运途中无正当理由擅自中断服务、甩客倒客的。

5、不积极配合处理乘客投诉或者纠纷的。

6、未经乘客同意，故意绕道的。

加分项

有见义勇为、救死扶伤等先进事迹的。

受主流媒体报道表扬的。

有协助查处违法行为的。

极参加抢险救灾、义务服务等社会公益活动的。