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关于开展消费者权益保护工作情况的报告

一、工作概况

1、工作机制和制度建设情况

总经办

财务部行政部客服部市场部金融保二手车销售部售后部

险部部

接到通知后，我司即召开相关部门会议，对消费者权益保护工作

进行部署，成立了由总经办领导为组长，销售部、售后部、客服部等

部门为组员的权益保护小组，相关同志负责辖内消费者权益保护工作

的组织推动和监督检查，建立健全消费者权益保护工作机制，重新梳

理消费者投诉处理工作流程。明确规定我公司相关人员在职责范围内

负责全司客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，各机构负责人是客

户投诉处理工作的第一责任人。对客户投诉处理工作采取“统一管理、

分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。建立来电、来函、来

访等多种形式，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同

渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化

解。忠实履行《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规。

2、保护范围与保护措

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在消费者购买车辆、接受维修保养等服务时，对消费者的财产安

全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对消费者购买的车辆、

接受的维修保养等服务进行如实告知，让消费者自主选择，进行公平

交易等，具体如下：

（1）购买车辆的消费者

在开展销售活动时，遵守法律、行政法规等相关规定，不损害国

家利益、社会公共利益和客户合法权益，遵循诚实守信、勤勉尽责、

如实告知原则，遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，保护消

费者合法权益，不对客户进行误导销售。对有意愿购买车辆的消费者，

遵循事实原则，向客户销售其需要的车辆及产品，加强客户风险提示。

对于销售中出现的不明确的条款、合逐条解答，并以醒目文字提醒消

费者，出现的各种费用应明确告知，不得隐瞒。

（2）办理维修保养等消费者

在为消费者办理维修保养等服务时，要求必须尽量亲核资料等，

确保消费者资料的真实性，在源头上保护消费者权益。对于车辆外观

等进行检查，告知消费者注意事项。对客户人进行必要的提示，告知

修理结果可能存在的问题和时间延期等。

3、宣传推动情况

在厅堂宣传方面，我专门机构负责整理投诉方式、投诉处理流程

等事项。并在公司建立消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果

并接受消费者的监督。对于消费者提出的意见建议进行汇总整理，对

于提出建议比较多的问题进行整改优化。

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在业务宣传方面，我公司借助各种业务宣传渠道，包括横幅、宣

传折页手册、网络、广播等方面，采用广告、软文或新闻报道等多种

形式，开展用车知识的宣传。

在知识推广普及活动方面，在店内张贴宣传海报，提高客户的安

全用车意识。同时，还结合当前社会关注的“热点”问题，循序介绍

本公司的车辆优惠等事宜。在活动中，重点宣传、推广本店提供的便

捷、多样化的服务、创新产品，在此基础上，对广大消费群体，向其

介绍店内政策，引导客户理性选择车辆服务，强化风险意识，规范销

售业务的宣传。

在消费者问卷调查活动方面，我公司设计了消费者调查问卷，（内

容涵盖车辆产品、渠道、服务、信息等消费者关心的问题），结合当

地实际情况展开调查。重点做好调查对象的宣传解释以及资料的收

集、统计工作，分工协作，责任到人。

二、相关政策和承诺

我司根据《北京市实施中华人民共和国权益保护法办法》，结合

我司自身实际情况，制定了相关的政策。

此外，随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我行也

在积极创新经营模式。这既刺激了个人消费，也同时带来了消费者权

益保护问题的更多思考，所以我司正准备积极地拓宽金融消费者保护

领域，不断加大消费者权益保护工作力度。根据客户购买的产品与服

务，我