医院首问责任制范本(五篇).docVIP

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医院首问责任制范本

程序:接受顾客请求、处理顾客请求

一、接受顾客请求

(一)接受顾客请求的标准

1.员工在酒店任何工作区域面对顾客时,都应主动地向顾客礼貌问候“先生/女士,您好”,在知晓客人姓名时,应重复性称呼“姓+称谓”。

2.遇到顾客提出服务请求时,要礼貌回复,明确顾客具体的需求;

好的;请稍候;您是说……;您是需要……吗。

(1)当顾客的请求简单明了时:应给予顾客肯定的回复,着手准备满足顾客的需求;

(2)顾客的请求复杂含糊时。视情况礼貌地复述顾客的请求;若有必要,需耐心地与顾客一起弄清事情的原委,从而最终确定顾客的需求。

3.任何员工不得以任何借口直接向顾客地请求说。“不”,不得拒绝帮助顾客,也不得有指使顾客去找其他部们或个人的行为。

(二)接受顾客请求的执行者。酒店所有的员工。

二、处理顾客请求

(一)处理顾客请求的标准

1.所有员工必须尽其最大努力满足顾客的合理请求,不允许拒绝顾客;

2.处理顾客合理请求时,要以满足顾客最终需求为目标;

(1)员工个人可以独立完成的:应第一时间处理顾客合理请求;

(2)不能立即完成的,需要请求同事协助的:应礼貌请顾客等候;

(3)当顾客的需求超越自己的权限或酒店服务项目时,必须立即向上级汇报请示,直至部门经理、总监、副总,特殊情况可直接上报总经理,最后给予顾客满意的回复。

3.被顾客首先问到的员工要对顾客的合理请求负责到底,在满足顾客需求期间,其他员工必须给予完全的配合;若因其他员工的不配合导致顾客合理需求没被满足或员工被投诉,由不配合员工对此事件负责;若因首问员工没有及时处理顾客的请求而引起投诉的,由首问员工对此负责。

(二)处理顾客请求的执行者。酒店所有员工。

三、接受和处理顾客请求的核查

1.顾客留言或投诉等来自顾客的一切信息;

2.上级领导随机检查;

3.部门管理者检查;

4.其他员工见证。

医院首问责任制范本(二)

为更好地改进工作作风,提高办事效率,提供优质服务,特制定本制度。

(一)首问责任制是指外来人员来公司办事,被询问到的第一位工作人员即为首问负责人,负责首问责任。首问责任制适用于公司全体员工(含聘用试用期人员)。

(二)首问人的责任:

1、办事人来我公司咨询或办理有关事宜,首问人要主动热情解答办事人的咨询,属首问人职责范围内能够解决的事,应当即办理,一次性告知有关事项,必要时提供有关资料、表格等。

2、办事人提出的办理事项,属于本部室职责范围内其他责任人的事,首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人。若有关责任人不在或联系不上的,首问人应向对方说明情况;若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的,首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记,并负责转交(告)经办负责人;若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项,首问人应及时向分管领导报告,并给对方答复。

3、属于本公司其他部室职责范围事项,首问人要主动告知对方所办事项的部室,必要时帮助对方联系相关部室或责任人。

4、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的,首问人应向对方作解释,并尽自己所知情况给予指导和帮助。

5、首问人在接待办事人时,应文明礼貌、热情大方,使用文明用语,禁用服务忌语,不得冷漠待人,敷衍塞责,办事拖拉推诿。

(三)首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务,了解公司各部室的岗位职责,强化职业道德意识,树立为办事人服务的思想,加强业务学习,提高政策水平和业务技能,不断提高办事效率。

(四)对遵守首问责任制的个人,群众评价好的,单位将予以表扬鼓励。

(五)对违反首问制被投诉查有实据的,视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理。

医院首问责任制范本(三)

一目的

为进一步规范物业服务行为,提高物业服务质量和执行效率,保证快速、高效、优质地为业主(物业使用人)解决需要的服务问题,塑造良好的服务形象,制定物业服务首问负责制实施办法。

二范围

首问负责制适用于物业公司全体员工(含派遣人员)。

三相关概念

首问责任人,是指与业主(物业使用人)来人、来电、来函或用其他方式反映需要解决服务问题,接触、联系的第一位物业工作人员。

无论首问责任人的岗位职责是否与反映的问题有关,都应当承担起首问责任,履行首问义务。

四首问责任人的责任:

1、首问责任人要做到热情周到、文明礼貌接待反映问题的人,诚心实意地为服务对象解决问题,相关问题要积极为服务对象转告有关部门,耐心说明情况,并了解处理结果。决不能用简单推诿的办法说“不知道”、“不清楚”、“办不了”、“不归我们管”之类不负责任的话;

2、服务对象提出的问题时,既要准确地掌握公司政策,又要坚持实事求是的原则,给予对方一个准确的解答;对于不清楚、掌握不确切的问题应及时请示有关领导,对于确实解决不了、解释不

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