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市关于12345政务服务便民热线7月份工作情况的通报

关于12345政务服务便民热线7月份工作情况的通报

尊敬的领导、各位同事：

大家好！根据市政务办公室的安排，现向各位通报12345政务

服务便民热线今年七月份的工作情况。

一、工作总体情况

7月份，12345政务服务便民热线接到各类政务服务咨询电话

共计XXX个，较上月略微下降XX个，呈现总体平稳增长态

势。其中，关于社保医保的咨询居多，占比达到XX%；其次

是教育、交通、住房以及环境保护等咨询。

二、服务效果评估

在过去的一个月中，我们积极响应来电，全程为市民提供优质

和快捷的政务服务。通过统计数据和调查问卷调查等方式，我

们对服务效果进行了评估。

1.问题解决率

通过核对投诉和咨询内容，我们发现在7月份接到的问题中，

问题解决率达到了XX%，这是我们深化服务的重要指标。我

们的目标是为每一个市民提供满意的服务，不断提高问题解决

率是我们努力的方向。

2.服务质量评估

作为政务服务部门，我们的每位同事都时刻关注市民的需求，

与市民保持良好的沟通，努力提供优质的服务。根据市民评价

调查结果，我们的服务质量得分达到了XX分（满分100分），

超过了上个月的成绩。然而，在部分问题的处理上，我们还存

在一些不足之处，比如对某些政策细节的了解不够清楚，以及

处理速度相对较慢。我们将进一步改善服务质量，提高工作效

率，为市民提供更好的服务。

三、工作亮点与难点

1.工作亮点

（1）加大政策宣传力度

我们结合市相关部门的政策，将政府惠民政策宣传、社会民生

热点问题的解答和政府新举措的推广等内容加入到12345政务

服务便民热线的宣传内容中，在电话服务中给市民提供最新的

政策信息。通过这种方式，我们不仅能提高市民的获得感，也

能让更多市民了解政府的工作和政策，进一步增强市民对政府

的信任。

（2）建立问题分类处理机制

为了更好地应对市民日益增长的问题需求，我们根据问题的类

型，建立了一套分类处理机制。不同类型的问题由专门的工作

人员负责，提高问题解决效率和质量。

2.工作难点

（1）问题解决难度和复杂性增加

随着市民对政务服务的知晓率提高，越来越多涉及政府政策的

问题涌现出来。有些问题需要更多的时间和精力去解决，因此

有时我们无法在第一时间给市民一个满意的答复。

（2）服务工作量增加

随着市民对政务热线的信任度提高，我们接到的电话咨询也在

不断增加。市民对政府政策的疑问与需求量也在提高。这对我

们的服务质量和效率提出了更高的要求，我们需要加大人力和

业务培训投入，提高服务能力。

四、改进措施和工作计划

1.改进措施

（1）加强业务培训

为了提高我们的服务能力，我们将加强业务培训，提升工作人

员对政策和政务的了解和掌握，以便为市民更好地解答问题。

（2）优化服务流程

我们将进一步优化服务流程，加快办理效率，并根据市民反馈

改进服务品质，提高服务满意度。

2.工作计划

（1）开展市民满意度调查

为了更好地了解市民对服务的满意度，提高我们的服务品质，

我们计划开展市民满意度调查，深入了解他们对我们工作的评

价和期望，并针对性地改进工作。

（2）加大政策宣传力度

根据市政府的政策要求，结合实际，我们将加大政府政策宣传

力度，通过各种渠道传播政府政策，推动政策的宣传和落实。

（3）开展业务培训和交流活动

政务服务事关市民，我们将加强与相关部门的沟通和联系，开

展业务培训和交流活动，提高自身的能力和服务水平。

五、感谢及期待

在此，感谢各位同仁在7月份的辛勤工作和积极配合，使得

12345政务服务便民热线的服务质量得以提升，广大市民也感

受到了我们的用心。同时，我们也要认识到还存在一些问题和

不足之处。希望大家再接再厉，持续改进，为市民提供更好的

政务服务。

最后，感谢市政务办公室对我们的信任和支持，市领导对我们

工作的关心和指导。我们将努力在今后的工作中不断提高，为

市民提供更加优质的服务。

谢谢大家！