ITSS运维服务质量管理规范流程制度.pdf

ITSS运维服务质量管理规范流程制度

运维服务质量管理规范

文档控制

文档名：运维服务能力质量管理规范

文档编号：LZYS/ITSS-QM-QI-001

版本号：V1.1

定版日期：

编制人：

审批人：

受控状态：受控文件

密级：

版本控制

版本日期审核人备注

V1.02017年6月编写初稿。

目录

1概述

1.1制定依据

1.2制定目的

1.3适用范围

2人员与责任

2.1管理者代表

3全流程质量管理

3.1运维服务流程

3.2运维服务质量管理体系

3.3运维服务质量管理职责

4运维服务质量管理

4.1运维服务质量管理目标

4.2运维服务质量管理体系

4.2.1运维服务质量管理文件

4.2.2运维服务质量管理程序

4.2.3运维服务质量管理记录

4.3运维服务质量管理职责

4.4运维服务质量管理评审

5运维服务质量改进

5.1运维服务质量改进机制

5.2运维服务质量改进实施

5.3运维服务质量改进效果评估

6运维服务质量管理的监督与审核

6.1运维服务质量管理的监督

6.2运维服务质量管理的审核

7运维服务质量管理的记录与报告

7.1运维服务质量管理的记录

7.2运维服务质量管理的报告

8附录

8.1运维服务质量管理评审记录

8.2运维服务质量管理体系文件清单

1概述

1.1制定依据

本文档制定依据公司的质量管理体系标准，以及相关法律

法规和标准。

1.2制定目的

本文档的制定目的是为了规范运维服务质量管理的流程和

职责，提高运维服务的质量，满足客户需求，提升公司形象和

竞争力。

1.3适用范围

本文档适用于公司所有运维服务相关部门和人员。

2人员与责任

2.1管理者代表

管理者代表是公司对外的负责人，负责制定和实施公司的

质量管理体系，同时也是运维服务质量管理的最高负责人。

3全流程质量管理

3.1运维服务流程

公司运维服务流程包括服务需求确认、服务计划制定、服

务实施、服务评估和服务改进五个阶段。

3.2运维服务质量管理体系

公司运维服务质量管理体系包括质量方针、目标、程序、

记录和评审等要素。

3.3运维服务质量管理职责

公司各部门和人员应当明确自己在运维服务质量管理体系

中的职责和作用，确保运维服务质量管理的有效实施。

4运维服务质量管理

4.1运维服务质量管理目标

公司制定了运维服务质量管理目标，包括提高服务质量、

提高客户满意度和降低服务成本等方面。

4.2运维服务质量管理体系

公司运维服务质量管理体系包括文件、程序和记录三个方

面。

4.2.1运维服务质量管理文件

公司制定了一系列运维服务质量管理文件，包括质量手册、

程序文件、工作指导书等。

4.2.2运维服务质量管理程序

公司制定了一系列运维服务质量管理程序，包括服务需求

确认程序、服务计划制定程序、服务实施程序、服务评估程序

和服务改进程序等。

4.2.3运维服务质量管理记录

公司制定了一系列运维服务质量管理记录，包括服务记录、

评估记录、改进记录等。

4.3运维服务质量管理职责

公司各部门和人员应当明确自己在运维服务质量管理体系

中的职责和作用，确保运维服务质量管理的有效实施。

4.4运维服务质量管理评审

公司定期对运维服务质量管理体系进行评审，以确保其持

续有效。

5运维服务质量改进

5.1运维服务质量改进机制

公司制定了一系列运维服务质量改进机制，包括客户反馈

机制、内部审核机制、不符合处理机制等。

5.2运维服务质量改进实施

公司根据运维服务质量改进机制，实施相关改进措施，持

续提高运维服务质量。

5.3运维服务质量改进效果评估

公司对运维服务质量改进效果进行评估，以确保改进措施

的有效性和可持续性。

6运维服务质量管理的监督与审核

6.1运维服务质量管理的监督

公司对运维服务质量管理体系进行监督，以确保其持续有

效。

6.2运维服务质量管理的审核

公司定期对运维服务质量管理体系进行审