《轨道交通客运服务礼仪》教学大纲.pdf

《轨道交通客运服务与礼仪》教学大纲

课程类别：专业必修课

适用专业：适用三年制高职高专轨道交通客运专业

授课对象：一年级大学生

学时：48学时

学分：3

编写执笔人：

1．课程定位和课程设计

1．1课程性质与作用

《服务礼仪》是高等职业学校管理类轨道交通客运专业的一门专业必修课，旨在培养学生良

好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的

表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学

生了解相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实

做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识，注重自

身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能

力。

1．2课程设计理念

1．2．1建构主义学习观和教学观

建构主义学习理论强调“情境”、“协作”、“会话”和“意义建构”是学习环境中

的四大要素或四大属性。根据构建主义学习理论，在课程设计过程中应做到：正确认识教师

与学生在教学过程中的地位及相互关系。教学应在教师指导下以学习者为中心，学生是学习

的主体，教师是教学的引导者。通过教学活动，最终要使学生达到独立学习的程度。进行

课程设计要注重教学情境的创设。教学应使学习在与现实情境相类似的情境中发生，以解决

学生在现实生活中遇到的问题为目标，学习内容要选择真实性任务，与现实的问题情境相类

似。课程设计要注重学习过程中的协作与交流，既包括教师与学生之间的协作，也包括学生

与学生之间的协作；交流是协作过程中最基本的方式或环节。

1．2．2多元智能理论学习观和教学观

真正有效的教育必须认识到智力的广泛性和多样性，并使培养和发展学生的各方面

的能力占有同等重要的地位。每个人都有其独特的治理结构和学习方法，每个学生都

有自己的特长与爱好，教师应从多方面去了解学生的特长，并相应地采取适合其特点

的有效方法，因材施教，使其特长得到充分的发挥。人的智力不是单一的能力，而是

由多种能力构成，因此，评价指标、评价方式也应多元化，使学校教育从纸笔测试中

解放出来，注重对不同人的不同智能的培养。

1．2．3终身学习理念

根据终身学习理念，在课程设计过程中要注意：教育学生树立终身学习的观念。所谓

终身学习，就是要使学习跨越单纯学校教育的时段，贯穿于人的一生；使学习从作为单纯的

求知谋生手段，发展成为人们自觉自愿的生活方式和提升生命价值的过程；使“活到老、学

到老”真正成为每个人坚定不移的追求和信念。树立终身学习观念，是时代的要求。注重培

养学生具备终身学习的能力。包括扎实的知识基础，敏锐的洞察力，严密的逻辑思维能力，

较强的创新力与应用能力。

1．2．4“以工作过程为导向”的现代职业教育理念

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以工作过程为导向的现代职业教育理论在设计上解构了传统的学科体系，构建了符合

职业能力形成规律的职业教育模式。其特点体现在：一以学生为主体，关注学生的学习；二

强调在行动中学，关注学生行为的改变；三是鼓励学生独立思考和合作学习。以工作过程为

导向的现代职业教育理论是对传统职业教育理论的一次颠覆性革命。为课程设计与开发提供

了新思路。

1．3课程设计思路

突出实践导向、岗位任务引领的课程设计思想，把教学活动分解设计成若干项目，通

过情境创设、仿真练习、角色扮演、案例分析等形式来组织教学，帮助学生形成良好的行为

举止、仪容仪表，培养学生规范的岗位礼仪与良好的服务心理。

2．课程目标

职业能力培养目标：

·有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务

·注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质

·能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力

·具有较强的语言表达能力。

通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，

牢固树立礼貌服务意识，具备良好的礼仪素养，养成良好的礼仪习惯。能掌握服务行业礼仪

的基本技巧、规范及操作方法，并能根据实际情况灵活、准确地加以运用，以良好的个人风

貌得体地与乘客交往，更好地胜任轨道服务岗位工作。同时使其他专业的高职学生通过选修

该课程模块，能具备基本的礼仪素养，塑造自身良好的个人礼