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酒店行业前台员工KPI绩效考核表

绩效考核指标

1.顾客满意度：根据顾客反馈和评价，评估前台员工在服务过程中的表现和态度。

2.入住登记效率：记录前台员工在客人入住登记过程中所花费的时间。

3.入住登记准确性：核实前台员工在登记客人入住信息时的准确性。

4.电话和邮件响应速度：评估前台员工对电话和邮件的及时回复能力。

5.问题解决能力：记录前台员工处理客人问题和投诉的能力。

6.销售能力：评估前台员工在推销酒店服务和产品方面的能力。

7.合作精神：评估前台员工与同事和其他部门的合作和沟通能力。

绩效考核标准

考核指标

分数范围

描述

顾客满意度

1-10分

-10分表示顾客非常满意，对员工的服务感到非常满意

-1分表示顾客非常不满意，对员工的服务感到非常不满意

入住登记效率

1-5分

-5分表示前台员工非常高效，能够迅速为客人完成入住登记

-1分表示前台员工非常低效，需要较长时间来完成入住登记

入住登记准确性

1-5分

-5分表示前台员工非常准确，没有出现任何错误

-1分表示前台员工非常不准确，出现了多个错误

电话和邮件响应速度

1-5分

-5分表示前台员工能够在短时间内回复电话和邮件

-1分表示前台员工需要很长时间才能回复电话和邮件

问题解决能力

1-10分

-10分表示前台员工能够快速、有效地解决客人问题和投诉

-1分表示前台员工无法解决客人问题和投诉

销售能力

1-5分

-5分表示前台员工能够积极推销酒店的服务和产品

-1分表示前台员工缺乏推销能力

合作精神

1-5分

-5分表示前台员工能够积极与同事和其他部门合作

-1分表示前台员工缺乏合作精神

绩效考核流程

1.每月末，由直属主管对前台员工进行考核并给出对应分数。

2.将各项考核指标的分数综合计算，得出该员工的绩效考核总分。

3.根据绩效考核总分的高低，进行等级划分：

-90-100分：优秀

-80-89分：良好

-70-79分：合格

-60-69分：待提升

-0-59分：不合格

其他说明

-绩效考核表应由直属主管填写，并在表格底部签字确认。

-绩效考核结果将作为员工评估、晋升、奖惩等方面的依据。