餐饮服务投诉处理方案.docxVIP

餐饮服务投诉处理方案

餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。但不应只停留于制度和书面的教育,各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作，并将落实每项职责于具体的每一个人员。1.投诉和食品安全的报告处理和报告的基本流程

餐

餐厅项目经理

事件情况处理结果通报

处理意见反馈、善后

客户公司的餐厅管理

公司管理层

报告指示

报告指示

投诉记录

食堂人员

就餐人员

2。各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理2。1菜肴中虫、异物的投诉：2.1。1即将撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部住手出售，保留该物体在菜肴中的状况;2。1.2当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品体的可能性,通过追溯，确认该物体的来源；

(1)如果判断的来自原料的，即将向公司采购部通报事件的全部，必要时请采购部的人员到场.(参照《食品原料进货验收程序》。)

(2)如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。3.发生有出售已经变质食物投诉时:

★首先必须严格按照公司的原料采购、货物验收、在库管理等规章执行(参照《食品原料进货验收程序》).3。1即将停售并撤下该批次的所有成品食品；

3.2追溯

(1)是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题,即将向公司的采购部门通报，并即将封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。 (2)如果是由于本餐厅在库管理的失误引起的,追究相关人员的责任，并对当事人员进行相关培训.并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防治的对策和措施。

4.环境卫生状况的投诉4.1即将要求餐厅的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁；

4。1。1当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿

4.2清扫工作的要求

4。2.1清扫工作应每天进行常规清洗和清扫；

4.2.2定期彻底5S工作(1)每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁； (2)每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁；5.发生食品安全的事故(包括类似和疑似)5。1即将停售和追回当日已售的被判定为可疑的食物；5。2并由餐厅管理人员封存可疑为可能引起食物中毒的食品，以及留样品以备食品药品监督局检验；5.3应禁止无关人员进入食品封存现场和区域;5。4同时即将报告本公司的最高管理层、客户餐饮管理委员会； (1)根据事件紧急或者必需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导允许，尽快报告地方和上海市食品药品监督管理局所属区域分局.

(2)根据事件需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导允许后，以最快速度将疑似或者类似食物中毒人员送往就近医院,情况紧急时拨打急救中心电话“120”或者“110请求救助；

(3)稳定职工人员情绪，要求各类人员不得以个人名义向外扩散消息,以免引起不必要的混乱。 (4)要注意维护正常的工作秩序；如有新闻媒体要求采访,必须经过客户餐饮管理委员会和本公司最高管理的允许。 (5)现场管理人员根据事态发展趋势，如果认为食物中毒事件严重的，经请示值班领导允许后，即将向具有管辖权的疾病预防控制机构、卫生监督部门报告中毒情况、中毒发生时间、中毒主要症状、中毒的人数等，如果怀疑与投毒有关，还应向当地公安部门报告。

5。5现场处理5.5。1根据相关指示：根据不同的中毒食品，对产生食物中毒的场所、所有的食品容器和器皿、所有可能接触过物品进行彻底的清洗和消毒；

6。培训与教育