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山东新基德电器有限公司

山东新基德电器有限公司

售后服务管理办法

编制：

审核：

批准：

2010年6月6日

售后服务管理办法

山东新基德电器有限公司

QS751-11

前言

售后服务工作在市场竞争中，起着至关重要的作用。售后工作的好坏直接影响企业的信誉和形象，而且会影响到用户对产品和企业的认识。因此，只有建立起完善的售后服务网络，才能把服务工作做的更好！

目录

售后服务人员结构

售后服务人员的职能

售后服务人员遵守制度

售后服务细则

售后服务人员职业规范

电热水器安全安装及安装规范条例

售后维修规定

售后回访规定

配件更换条例

新基德电热水器结算标准方案

售后服务人员监督措施

维修收费标准

零部件价格

1．丹凤热水器零部件价格一览表(1)

2.双龙（不锈钢）热水器零部件价格一览表(1)

3．硅钴电热水器零部件价格一览表(1)机械型

4．硅钴电热水器零部件价格一览表(2)电脑型

5．A系列电热水器零部件价格一览表(1)

6.B45HE热水器零部件价格一览表(1)

7．E7B-E9B吸油烟机零部件价格一览表(1)

8．E801、E902、E903吸油烟机零部件价格一览表(1)

9．X40电热水器零部件价格一览表(1)

第一部分售后服务人员结构

售后服务网络组织结构

售后服务中心

设在新基德电器山东制造厂

售后服务部

以营业主要分布区域为单位，全国设立五个售后服务部，负责本区域的售后服务工作。

沈阳区域：设在沈阳，负责辽宁省、黑龙江省、吉林省

北京辖区：设在北京，负责北京市、天津市、河北省、内蒙

山东辖区：设在聊城，负责山东省、河南省、山西省、陕西省

武汉辖区：设在武汉，负责湖南省、湖北省、广东省、广西省、江西省

上海辖区：设在上海，负责上海市、江苏省、浙江省、福建省、安徽省

售后服务网点：视具体情况设立，与售后服务中心签定《售后服务合同》。

特约维修站：视具体情况设立，与售后中心签定《售后服务合同》。

售后服务人员结构

（1）售后服务中心

①经理：1名、

②主任：1名

③统计：1名

④信息员兼仓管：1名、

（2）售后服务部

主任：5名

（3）售后服务网点

①主管：1名、

②安装维修人员：若干名，由售后服务网点视具体情况定。

第二部分售后服务人员职能

售后服务中心

1．售后服务中心经理

1.1协调安排售后服务的全局工作。

1.2及时反馈产品、配件出现的各种问题。

1.3不定期对售后服务工作进行抽查回访。

1.4定期对各售后服务工作进行查访。

1.5定期组织售后服务人员学习。

1.6定期组织售后服务会议并作出总结。

售后服务中心主任

2.1安排各售后服务工作。

2.2协调供应、发放各售后服务部、代理商不良品机器及保修配件。

2.3及时反馈产品配件出现的问题。

2.4对售后服务部主任进行培训。

2.5及时解决各地售后服务出现的问题。

2.6定期、不定期对顾客满意度进行调查、汇总、分析，并做相应报告。特约维修站：视具体情况设立，与售后中心签定《售后服务合同》。

售后服务中心统计员

3.1处理售后服务部、代理商不良品机器及保修配件往来帐目。

3.2处理售后服务部及代理商安装、维修费用。

3.3及时兑现各售后服务部及代理商费用。

3.4及时收缴各售后服务部及代理商应交款项。

4．售后服务中心信息员兼仓管

4.1收集顾客反馈信息并做好相应记录。

4.2做好售后仓库物品的保管及收发存台帐。

4.3及时回收不良品机器及保修旧件并转QC部鉴定故障原因。

4.4根据安装单、维修单对各地顾客进行回访，并记录回访情况。

二、售后服务部

售后服务部主任

负责所辖区域售后服务网点、特约维修站。

负责本辖区域内各维修点配件供应及旧件接收工作，并负责与售后服务中心配件以旧换新工作。

负责本区域内安装维修人员的培训。

对安装维修的真实性进行确认。

及时反馈售后服务中出现的问题。

及时收交《安装服务单》、《维修服务单》、《发票》、及〈保修卡〉复印件、保修旧件。

及时汇总《安装统计表》、《维修统计表》。

及时分配售后服务费用。

及时上交售后服务帐目。

10．及时进行售后回访工作并做好记录。

三、售后服务网点和特约维修站

主管及售后服务人员

接到安装或维修后，及时与顾客联系、约定时间。

安装时，详细填写《安装服务单》、《保修卡》、《用户档案卡》并及时上交。

维修时，要详细填写《维修服务单》，保修期和保修范围以内维修还要向用户索取《发票》及《保修卡》的复印件，与更换下来的旧件，同时上交售后服务部。

及时汇报售后服务中心出现的问题。

严格管理保修配件盯做到帐物相符。

及时处理安装维修费用结算帐目。

第三部分售后服务人员遵守制度

售后服务人员遵守制度

各经销商、售后服务网点和特约维修站售后服务