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服务技能大赛－客户服务考试试题
试题目录
序号试题题目备注
全管项目类
1不满小区内会所开业(对外租赁)，群众围堵闹事
2车辆擦挂问题
3突然发生大暴雨
4媒体曝光电梯卡人问题
5秩序巡逻员在锦天国际1-1201中午13:00发现该户（经敲门无
人开门）煤气泄漏
6秩序巡逻员在方程式1栋一单元外发现疑似高空坠物伤人情况
7客户在项目公共区域突然晕倒
8香颂岛客户到物业服务中心反映家中被盗
9秩序巡逻员中午13:00发现锦天国际1-1商铺厨房冒烟
售楼中心类
1不满开发商降价促销，业主冲击售楼部
2售楼中心突然全面停电
3客户在售楼大厅丢了手机
4客户在样板房内摔倒
5售楼中心展示沙盘突然起火
6样板房地下室被水浸
7开盘选房时发生客户之间争吵欲打架事件
1
服务技能大赛－客户服务考试试题
（全管类）
2
题目一：
不满小区内会所开业(对外租赁)，群众围堵闹事
背景：香颂岛的会所于2014年06月开始对外经营，因该会所装修进场时做成诸多不便，
业主们早已有怨言，而近日（1－2403）业主陈先生家里发生了一宗盗窃案，该业主认
为是物业安全管理不善，会所对外经营让匪徒有机可乘，于是要求物业赔偿，同时要求
会所停业，此时身为管家的您该…
序号问题描述状态
1处理业主围堵闹事相关事宜（详细见题目背景）。重要紧急
（2－1601）业主李小姐到物业服务中心办理装修手续。
2重要不紧急
根据《11月份欠费业主台帐》发《催款通知单》。
客户陈小姐致电物业服务中心：明天需要预约健康检查服务
的时间，请管家处理。
3紧急不重要
（3－2101）业主张先生致电物业服务中心：家里洗手间的
排水口不畅，请管家派人处理。
按照项目经理指示把十月份的部门质量记录整理并归档。
4不重要不紧急
在项目公告栏张贴《卫生消杀的温馨提示》。
3
题目二：
车辆擦挂问题
背景：锦天国际对外停车场因停车费较平宜，吸引了很多外来车辆。停车场使用率是提
高了，但问题却因此产生了：（2-124）业主在地下室车库取车时，发现车辆有刮痕，
说在车场刮伤，要求物业赔偿损失，此时身为管家的您该…
序号问题描述状态
1处理车辆擦挂的相关事宜（详细见题目背景）。重要紧急
（3－1105）租户黄先生到物业服务中心办理退房手续。
2
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