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第一篇：××年电信分公司行风评议活动工作总结

为了使电信工作更好地为地方经济服务，在县委、县政府的领导下，在各部门的大力支持下，根据台

州市电信公司的统一部署，今年年初开始，我们进行了企业内部流程重组首先对组织架构进行重组，以市

场为导向，以客户为中心，以效益为目标，重组业务流程，面向市场，面向客户设置了大客户部、客户部，

并在客户部下设了商业客户室和公众客户室，通过对大客户的个性化服务，商客的专业化服务和公客的标

准化服务，我们对全县的电信客户实行差异化服务。加上后端支撑和综合管控部门，我公司共设有个部门

和个电信支局。现有员工人劳务工人党员人团员人，大专以上学历员工占比例的。同时，我们还是省级文

明单位、省级模范职工之家、省级消费者信得过单位和省级青年文明号。

今年月底，浙江省政府纠风办，浙江省通信管理局印发《关于××年开展电信行业民主评议行风活动

实施方案》后，省电信公司、台州市分公司迅速作了部署，我公司在省公司有关民主评议行风的电视电话

召开后，立即行动，动员全体员工积极参与到电信行风评议活动中来，迅速成立公司行风评议活动领导小

组和办公室；提出了“积极开展行业建设，全面提升服务水平”的工作目标，坚持纠风工作“标本兼治、

纠建并举”的方针和“行业必须管行风”的原则，在抗台任务重，发展任务重的情况下，我们刻不容缓地

拉开了全局性行风建。。

在学习中，我们通过对员工“德、智、技”等方面的均衡发展来提升员工的综合素质。首先是强化广

大员工的理想信念和宗旨观念。积极开展十六大精神和“三个代表”重要思想学习宣传活动，进一步加深

广大员工对“三个代表”重要思想深刻内涵的理解和精神实质的把握，真正用这一科学的理论武装头脑，

指导实践。为了培养员工优秀的职业道德，我们组织员工认真学习中共中央《公民道德建设实施纲要》和

《浙江省公民道德规范》，立足电信行业着重加强职业道德教育学习，开展以“诚实守信，优质服务”为主

题的系列活动。员工的职业技能的提高也是做好服务的前提，公司实行全员持证上岗培训考核制。采取老

师授课和自学相结合的形式，分别对营销、技术、管理岗位进行培训，努力实践“终身学习”的学习理念，

鼓励员工“精一门、会两门、懂三门”，进一步提高了员工的业务创新水平。

三、健全服务质量保证体系，规范各项服务工作

为了不断提高电信服务质量，我们建立健全行业内部与社会监督工作机制，使行风监督工作经常化、

制度化。以“”客户服务中心为龙头，推进规范化服务，对用户投诉做到事事有回音，件件有落实，使“”

成为企业与用户之间一道沟通的桥梁。在企业内部我们建立了首问负责制、服务质量通报制和考核制，每

个月我们都会对各支局及营业厅的检查中存在服务质量问题进行通报和考核。各客户服务部门对各项营销

方案、服务举措、新业务及资费收费方式都建立了事前进行学习培训，事中进行检查和监督，执行中一旦

发现差错和失误及时给予纠正。对号的工单我们还实行了闭环管理。

在规范服务标准方面，在营业服务上我们已实行主动热情、微笑、解释耐心周到、行为举止得体。用

语规范做到四声服务、十字用语使用、唱收唱付。客户要求办理业务变更、取消的手续时，受理人员能做

到详细告之客户的相关内容。对固话、小灵通已建立了公开、公平的选号机制。并根据客户的需求开通各

项业务。客户索取消费相关业务费用清单时，营业窗口根据客户户名认证，免费提供清单。在营业场所、

营业窗口的醒目位置上，各类电信产品、各类业务资费实行明码标价，对优惠促销的各类套餐、优惠政策

资费标准也予于公示。在营业厅我们还放置了用户意见簿，意见箱，便民服务箱和小灵通产品展示台，并

有专职的值班经理负责用户的业务咨询及投诉处理。

宽带服务方面，我们根据省、市公司有关文件切实落实宽带业务规范，在装移机时严格执行承诺时限，

对三大客户群实施不同的标准，保证及时率都在以上。在此基础上，我们自加压力，规定了宽带平均障碍

历时分钟，电话平均障碍历时分钟，均比行业规定的时间缩短。对宽带修障我们实行了错时服务，晚上时

前都随时可以上门服务。同时我们不断提高安装维护队伍的服务水平，从方便用户出发实行了人员支局属

地管理办法。小灵通服务一向是客户关心的问题，我们的承诺标准是入网时限最长小时；售后服务上，有

专门售后服务部门，修障方面非人为故障七日内包换手机，手机故障一年内保修。并配有备用机。

我们还以做好公司绩效管理工作作为提升服务质量的重要手段，有效推动行风评议活动。通过不断完

善绩效考核体系，来调动员工积极性，从根本上改变服务工作作风。我们的二次考核采用了度全方位测评，

把行