工作任务接待问诊技巧及训练.pdfVIP

任务描述任务提示

李明已经进入服务顾问岗位工作2个月时间

了，预约工作都已熟练掌握，服务经理也车辆服务接待流程、接待要点与问

看到了李明的上进与努力，为了让他更进一诊技巧。

步的认识服务工作，开早会时，服务经理让

他从今天开始站在服务台进行工作

，来做保养、维修、的车辆都有，前辈

们各个都应付自如，可以说是游刃有余。这

时，他在向：“自己如果去接待顾客，应该

做些什么呢？”

1.能够描述车辆接待流程；

2.能够描述车辆接待工作要点；

3.能够描述保养类的相关知识。

知识

目标1.能够规范执行车辆接待服务流程；

2.能够在车辆接待过程中体现专业性；

3.能够运用技巧进行车辆问诊。

能力

目标

一、基本知识

1.车辆接待服务流程

2.车辆接待工作要点

3.

内容4.

提要二、基本技能

1.

三、拓展知识

四、

任务情境任务目标必备知识任务任务实施任务检查任务评估

基

本

知1.接待问诊流程的目的

识

客户如期到店保养或维修车辆，发现一切工作准备就绪，服务顾问正在热情

基的欢迎他的到来，并以规范的手势客户停车，礼貌的问候客户，这些都

本会让客户很欣喜。客户来店是建立良好第一印象的重要开端，因此，服务顾

技

能问除了具备良好的职业素养以外，还需与客户沟通，体现出对客户的关

拓注与尊重，展现出高水平的接待业务素质。

展接待问诊是服务与客户接触“关键瞬间”的开始，也是服务顾问的

知

识任务。标准的接待流程可以显示出服务的专业和热忱，接待问诊流程完

成的优劣最直接的反映出服务的服务水平。快速、人情、友好、专业的

学

接待能够体现对客户的尊重和关心。给客户留下深刻的印象，赢得客户的信

结任，建立良好的互动关系，提升客户满意度。

在整个接待过程中，服务顾问不仅要注意自己礼仪，更需要与客户保持互动

任的关系，这样才能更准确快速的了解到客户此次到店的需求。

务

分综上所述，接待问诊流程的目的如下：

析

1给客户良好的第一印象。

自2获得客户的好感，令后续服务顺利进行。

我

评

估

任务情境任务目标必备知识任务任务实施任务检查任务评估

基

本2.接待问诊流程的工作内容

知

识

车辆接待服务流程的主要工作内容有迎接准备、迎接顾客、记录客户与车

基

本辆信息、车辆问诊、环车检查、复述确认、入店的7个环节。

技

能

拓

展

知

识

学

结

任

务

分

析

车辆接待服务流程

任务情境任务目标必备知识