汽车营销（第二版）课件 第一章 汽车销售概述.pptx

汽车营销;第一章汽车销售概述;一、什么是顾问式汽车销售

１.传统的汽车销售

在传统的汽车销售中，由于市场和消费者的不成熟，销售的竞争往往是价格的恶性竞争，销售过程关注更多的是４Ｐ(产品、价格、渠道、促销)，汽车销售只是卖出汽车或服务换取报酬，没有关注客户的真实需求，汽车销售人员的兴奋点在所销售的汽车产品上，强调的是销售人员和企业的盈利，忽视了销售过程中对客户的服务，也忽视了客户的利益，这种销售我们称之为传统销售。随着市场竞争的加剧，这种销售方式和销售理念将逐渐退出，取而代之的是顾问式汽车销售。;２.顾问式汽车销售

实际上客户花钱买的不单是汽车产品本身，而是汽车带给他们解决问题的好处，同时还更在意购买汽车产品过程中所享受到的服务。随着汽车销售市场和消费者的不断成熟，汽车销售也由传统的４Ｐ观念转向４Ｃ观念(客户需求、成本、便利性、与客户的沟通，汽车市场的竞争也有价格竞争转向服务的竞争。现在汽车销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户需求，提供汽车产品及服务换取应得的报酬，同时让客户在购买汽车的过程中感到满意，实现客户与汽车销售企业的双赢，这种销售我们称之为顾问式汽车销售。顾问式汽车销售的前提是要识别潜在客户的需求，并通过汽车销售过程中的服务满足客户的这些需求，最终达到企业、销售人员、客户的双赢。;3.顾问式销售与传统销售的不同点;4.销售顾问的附加价值

传统上，销售人员因为销售产品而得到适当报酬，在此情况下，产品是报酬高低的关键。但是，如果我们由另外一个角度来思考，销售人员是因为提供服务给客户而得到适当的报酬，那么，销售酬劳的来源可能就不只是产品销售，任何相关的物件或服务都有可能是收入的来源，也就是说，对客户服务的质量优差就成为报酬高低的关键。;二、汽车的三要素

１.信心

客户对产品的信心往往建立在产品本身、品牌、企业信誉、服务人员等因素上，所以企业和汽车销售人员最需要做的就是建立客户对产品的信心。

２.需求

客户的需求分为感性需求、理性需求、主要需求、次要需求等。

???.购买力

客户的购买力取决于他的“决定权”和“使用权”。;三、顾问式汽车销售的工作理念

１.客户期望值与满意度

客户根据已有的体验,掌握的信息或通过别人的介绍对即将要购买的产品和服务有一种内心的期待,这种内心的期待值我们称之为客户的期望值。;根据对期望值的理解我们发现要想让客户满意或感动有两种方法:一是降低客户的期望值,二是提高给客户的实际值。

１)超越客户期望值的方法

(１)不花钱的方法:记住客户的姓名、情况；记住客户的生日、结婚纪念日；打电话以示祝贺；态度热情，勤奋，微笑服务；整洁的环境，个人清洁；迎送客户；24h电话随时有人接听等。

(２)花钱不多的方法:赠送小礼品、磁卡、电话本；饮料、茶水、报刊、音乐、药品、免费的工作午餐；统一制服，形象；接送客户服务，提供幽雅的接待环境；逢节日、生日给有记录的客户送鲜花、礼品等。;２)超越客户期望值的程度

给客户现实体验不是越高越好，客户期望值建议超越一点点就好，因为客户的期望值会在体验中不断提高，一次超越太多的话会增加企业的成本，也达不到让客户惊喜的目的。客户期望值来自于其以往的经验，期望值不会一直保持在同一水平，客户先前来经销店有香槟喝，客户很满意，下次再给客户香槟喝他们会感觉是应该的，他们会期望更好的回报。

;2.关键时刻（MOT）的概念

客户最终的购买决定是由许许多多个真实一刻决定的。重视汽车销售活动中每个小小的一刻，让客户留下小小的印象，从而在购买时作出小小的决定。这些小小的决定最终会影响到客户最终的购买决定，所以汽车销售人员在销售过程中要关注客户需求的细节。;2.舒适区的概念

我们称这些自己熟知的事情和空间是我们的舒适区。在自己的舒适区内人们会感觉很舒适，相反在舒适区外时，人会有一种不确定、未知的感觉。比如去别人家做客我们就会感到拘谨，因为自己的家里是自己的舒适区，别人的家是别人的舒适区。;舒适区的概念是一个重要的销售理念。它的目的就是提供无压力的销售环境，在三个阶段内销售顾问要分别能做到:

（1）在客户的焦虑区内要关心客户。

（2）在客户的担心区内要影响客户。

（3）在客户的舒适区内要控制客户。;四、顾问式汽车销售的原则

1.汽车销售的最终目标

2.善用舒适区的理念

3.时刻把握客户的需求

4.帮助客户作出正确决定

5.超越客户期望值;一、客户购车的一般流程

１.选车

２.交付车款（全款购车、定金购车、按揭购车）

3.工商验证发票

4.办理保险

5.缴纳车辆购置附加费

以上是汽车购买的一般程序，办理时一定要注意流程的顺序和携带相应的证件，如果客户自己办理还是比较麻烦的，现在的汽车经销商一般都提供一条龙的售