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星巴克新员工培训

篇一：星巴克是如何培训员工的

星巴克是如何培训员工的？

星巴克的服务水平是有目共睹的。在点单的时候，服务

员经常会和我寒暄几句，有时候甚至会开开小玩笑。这背后

的原因必然是优质的员工培训，下文对此做了比较专业的解

读。

按照星巴克的术语，客户关系叫“顾客亲密度”，服务

的宗旨是“让进入店里的顾客每一次都能感受到‘升级’的

体验”。什么样的服务流程才能造就“升级”的顾客体验呢?

我们来举例说明吧：新员工小李是一个只有高中文凭的

年轻人，他成为了星巴克的一名柜台服务员。

星巴克专门花时间培训小李如何微笑、眼神交流、倾听，

并且能第一时间认出常客、建立私人关系，只有更加私人的

关系才能让顾客感受到自己的特殊性，从而达到“升级”的

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感觉。

星巴克要求，小李在面对顾客的时候，问一些需要对方

具体回答的特殊疑问句，而不是普通的“是”或“否”的问

题，比如“我发现您在看价目单，您喜欢喝哪种饮料?”星

巴克为什么要有这种要求?小略认为，这里很有技巧!

如果小李问了一个简单的问题，比如“您喜欢喝咖啡吗?”

对方说“还可以”，不善交际的小李可能就没法接了，然后

就没有然后了??相反，“我发现您在看价目单，您喜欢喝哪

种饮料?”样的问题会鼓励

顾客多说话，不但快速了解顾客需要，还能让不善言辞

的小李不说什么话就轻松与顾客建立了好的私人关系。

小编认为，通常情况下，倾诉的一方通常比倾听的一方

感觉会更好，这也是为什么我们常常更喜欢倾诉而不是聆听。

我们怎么做才能让新员工小李把服务做得又好又快呢?

靠严格的培训机制和流程化的服务。

员工培训是重中之重，需要把大部分员工流失控制在员

工培训的头三个月培训期内：一上来，星巴克对新员工小李

的培训特别严格，小李在头三个月会特别辛苦。星巴克就是

希望把不太胜任的员工在最早期就淘汰了。

这样一来，熬过了培训期的小李们会更适应星巴克，一

般会留在公司好几年，正式员工的流失率也就降低了。

流程化的设计：星巴克将服务客户的流程规范为七步。

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比如说，董小姐下单之后，舒尔茨要求店员小李用特定的术

语大声重复一遍订单，“小杯、冰、摩卡，是吗?”星巴克为

什么要让小李大声重复一遍?小编认为，这么做一举多得!一

来可以减少出错率，避免小李一不小心走神听错了;二来可

以让排在后面队里不常来星巴克的新顾客张三

听到，顺便学习一下星巴克的常用术语，实则加快了平

均顾客下单的速度。

另外，当老顾客董小姐一上来直接说“小杯、冰、摩卡”

时，小李会对你抛来更大的微笑，以奖励董小姐使用了“星

巴克术语”，鼓励她再次使用!如此惊人的细节推敲和管理，

实在令人折服!

另外，星巴克也在跟踪衡量服务水平上投入很多。公司

建立了一个“影子顾客”的项目，公司雇佣貌似普通顾客的

监督员去各家店勘查店面情况。每家店每一个季度都会被光

临至少3次。“影子顾客”会根据一家店的服务质量、环境

整洁、产品质量、和服务速度这四个方面进行打分。

另外，在这些基本分数以上，星巴克还会评选“传奇服

务”，定义为“服务好到让顾客回去后会憋不住向朋友介绍!”

星巴克的这种想法其实就是现在很火的“互联网思维”的一

种折射——因为顾客只对特别好的或者特别差的东西才会

进行传播。所以，星巴克的服务和产品必须能够好到让顾客

口口相传，让口碑像病毒一样传播，形成口碑效应。

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篇二：星巴克的用人留人5大秘诀

星巴克的用人留人5大秘诀

作者：李依蓉

有一类公司，在公司内部员工相互之间会有一些特定的

称呼，以此来表明他们各自独特的企业文化和氛围。比如在

迪士尼乐园，所有工作人员