酒店接待服务流程与规范.doc

酒店接待效劳流程与标准

3．3．1酒店前厅部散客接待效劳流程与标准

流程

名称

散客接待效劳流程与标准

文件受控状态

文件管理部门

效劳程序

效劳标准

登记、验证

登记、验证

欢送客人

资料存档

收取押金

送客进房

1．欢送客人

〔1〕客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候。得悉客人要住店后，应询问客人有无预订

〔2〕假设客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客人的预订房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更

〔3〕假设客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，对于第一次光临酒店的客人，要主动将房价表双手呈递给客人，按由高到低的原那么向客人做简单的介绍和推销。客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房原那么，将房号告诉客人并征得客人同意

2．登记、验证

〔1〕接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效

〔2〕证件检查完毕后，请客人填写登记表，同时在电脑中选出客人要求的房型并将房号在?房间状况表?上标明“OC〞，说明该房已出租

〔3〕审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完好

〔4〕准备好房卡，向客人介绍房间情况、酒店设施及酒店的各种规定

〔5〕对于预订的客人，要检查是否有为其代收的信件或物品，如有应及时转交给客人并办理相关手续

3．收取押金

〔1〕接待员询问客人押金支付方式并协助前台收银员收取押金

〔2〕接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字

4．送客进房

〔1〕入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其他帮助

〔2〕假设客人需要搬行李，那么将房卡交给行李生，由其引领客人进房间

〔3〕假设客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位

〔4〕客人分开时，与客人道别并祝客人入住愉快

5．资料存档

〔1〕接待完毕后，接待员按照登记表上填写的内容，准确地将信息输入电脑

〔2〕将登记表放入客人入住档案中，以便随时查询

相关说明

编制人员

审核人员

批准人员

编制日期

审核日期

批准日期

3．3．2酒店前厅部旅游团队接待效劳流程与标准

流程

名称

旅游团队接待效劳流程与标准

文件受控状态

文件管理部门

效劳程序

效劳标准

到店接待

到店接待

准备工作

入住登记

团队入住通知

1．准备工作

〔1〕旅游团队到达前一天，接待员核对公关营销部预订处下发的团队接待通知单中的信息，如发现问题或疑问，应及时联络预订处核实相关内容

〔2〕核对无误后，按照每个团队资料要求的房间数及房型，从空房表中找出房间并做预分房

〔3〕将预分房号码写在团队预分房报表中间分送礼宾处、客房部

〔4〕在房态表上注明预分房

〔5〕按每个团队的房间和每间房的人数为每个客人准备房卡，注明姓名、房间号、离店日期和团队编号

〔6〕把房卡装入团队欢送袋中，信封上注明团队编号和房号，通知客房部做好准备工作。假设有客人的留言或信件，也必须放入相应旅游团队欢送袋中

2．到店接待

〔1〕团队到店时，接待员应主动与领队或陪同联络并询问该团的团号、人数、房数、接待单位，找出该团的资料

〔2〕与陪同再次核实订房、订餐内容，假设有变化，马上在分房表上作出修改

〔3〕假设有临时增加房间，应尽量满足并就付款事宜联络公关营销部销售处

〔4〕假设需减少房间，那么通知销售专员确定收费标准

〔5〕假设要求增加陪同用房，那么按有关规定办理

3．入住登记

〔1〕接待员请陪同填写入住登记表并检验其有效证件

①假设是外宾团，请陪同出示团体签证

②假设无团体签证，应请每个客人填写入住登记表

〔2〕根据团单重新确认客人用房数与房卡是否正确，请陪同在团体入住登记表上签字

〔3〕将团队欢送袋交给陪同协助其分房。在其分房期间，立即在电脑中将该团的房间改为住房状态并通知楼层和礼宾处该团已到达

〔4〕请陪同确认团队的叫醒时间、出行李时间、用餐时间、有无特别要求、陪同房号及联络等，并请其在团队入住通知单上签字

〔5〕告知客人用餐地点

〔6〕请陪同或领队提示客人将贵重物品存放在酒店保险箱内

〔7〕通知行李生迅速引领客人进房间

4．下发团队入住通知单

〔1〕接待员将团队资料输入电脑，打印团队住客名册表，检查表上信息是否正确，然后在表上签字

〔2〕将团队入住通知单下发到礼宾处、总机、餐饮部、客房部和收银处，其原件留存前台备查

相关说明

编制人员

审核人员

批准人员

编制日期

审核日期

批准日期

3．3．3酒店前厅部会议接待效劳流程与标准

流程

名称

会议接待效劳流程与标准

文件受控状态

文件管理部门

效劳程序

效劳标准

接待会议团队

接待会议团队

准备工作

信息储存

1．准备工作

〔1〕在会议召开前一天，接待员核对公关营销部预订处下发的会议接待通知单中的信息，如发现问题或疑问，应及时联络预订处核实相关内容

〔2〕核对无误后，按照每