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物业服务标准化管理手册

晋【地产】2017（销）字第（005）号

2017年9月

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文件名称：晋愉碧怡林畔生活体验区

主责部门：营销部版本：01版

管理手册

目录

第一章管理理念2

第一节管理宗旨2

第二节管理范围2

第三节管理方法2

第四节服务目标2

第二章管理目标及职责4

第一节管理目标4

第二节人力资源配置5

第三节岗位任职资格、职责及工作流程6

第三章服务质量标准19

第四章服务现场相关岗位操作管理规范22

第一节管理岗位相关操作管理规范22

第二节安全服务相关岗位操作管理规范22

第三节环境管理相关岗位操作管理规范29

第四节工程维护服务岗位操作管理规范33

第五章管理规章及制度33

第一节护卫奖惩处罚条例33

第二节管家行为规范37

第三节室内运行设施设备管理40

第四节常用运行设备使用时间管理规定42

第六章日常运行管理考核细则44

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关联部门：集团公司各部门、地产公司信息化管理编号：优化记录：

各部门、物业公司JDC-YX-2009-005

密级：AA生效日期：2009年9月

第一章生活体验区管理理念

一、管理宗旨

构建“宜居公园社区”品牌服务文化示范区。

二、管理范围

碧怡林畔生活体验区的日常运行管理由三部分构成：

（一）礼仪护卫管理

包括：礼仪接待、安全护卫、停车指挥等。

（二）管家服务管理

包括：销售中心、生活体验区保洁及样板间礼仪接待。

（三）维修服务管理

包括：设备、设施运行维护等管理等。

三、管理方法

生活体验区的日常运行由地产公司营销部行使管理权、监督权及考核权。其中物业运行部分由

营销部托管给晋愉物业管理有限公司管理，物管公司的驻场工作人员按照营销部的管理要求和规范

开展服务工作。

四、服务目标

为客户营造整洁、舒适、美观、和谐的宜居环境，真正实现以客户为本的服务理念和尊重、关

爱的营销理念。达到“全程服务，全员营销”的目标。

第二章管理目标及职责

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第一节管理目标

一、总体目标

在合同期内，把碧怡林畔销售中心、项目生活体验区打造成为“规范、舒适、温馨、高效、安

全”的‘五星级’服务示范区。

二、分项指标:

（一）配套设施完好率98%以上。

（二）客户投诉率不超过1％，投诉处理率为100%。

（三）零修、急修及时率为95%以上。

（四）服务人员专业培训合格率为100%。

（五）管理区域无重大火灾、刑事和交通事故。

第二节人力资源配置

一、生活体验区常驻现场人员组织架构图

物业公司岭海管理处地产公司林畔项目销售中心

岭海、林畔物业现场主管品质服务主管

护维保

卫修洁

服服管

务务理

组