《GB2019电信和互联网服务 标准化工作指南》标准全文及编制说明.docx

ICS01.040.01

A00

中华人民共和国国家标准

GB/TXXXX-XXXX

电信和互联网服务标准化工作指南

TelecomandInternetservices-standardizationguideline

(征求意见稿)

××××-××-××发布××××-××-××实施

国家市场监督管理总局

中国国家标准化管理委员会

发布

1

GB/T×xxX—xxX×

电信和互联网服务标准化工作指南

1范围

本标准主要规定电信和互联网服务标准的种类、电信和互联网服务标准的内容以及服务标准的实

施与评价等要求。

本标准适用于电信和互联网服务标准化工作。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方

研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T15624-2011服务标准化工作指南

GB/T28222-2011服务标准编写通则

3术语和定义

3.1

服务业serviceindustry

从事服务活动的总称。[GB/T15624-2011,定义3.2]

注：服务业包括交通运输、仓储、邮政和物流业，信息服务业、批发、零售和租赁业，住宿及餐饮业，金融业，房地产业，商务服务业，科学研究与技术服务业，水利、环境、公共设施管理和公共事业，居民服务、维修与维护服务业，教育、培训和人力资源服务业，卫生、社会保障、社会服务福

利和社会工作，文化、体育、娱乐和旅游，公共管理与公共安全，农林牧渔服务业等。

3.2

服务标准servicestandard

规定服务应满足的要求以确定其适用性的标准。[GB/T15624-2011,定义3.3]

3.3

电信telecom

电信是指利用有线、无线的电磁系统或者光电系统，传送、发射或者接收语音、文字、数据、图像

以及其他任何形式信息的活动。

3.4

电信和互联网服务telecomandInternetservices

2

GB/T×xxX—xXX×

使用电信和互联网设施，向用户提供的服务及相应的辅助服务。

4电信和互联网服务标准类型

4.1概述

为保证电信和互联网服务的服务质量，保障消费者的权利，需要制定电信和互联网服务标准。本标准将需要制定的电信和互联网服务标准分为电信和互联网服务基础标准、电信和互联网服务提供标

准、电信和互联网服务保障标准和电信和互联网服务评估标准四类。

4.2电信和互联网服务基础标准

电信和互联网服务基础标准包括电信和互联网服务标准化指南、电信和互联网服务分类及代码、

电信和互联网服务符号与标志以及电信和互联网服务术语与缩略语在内的通用基础标准。

4.3电信和互联网服务提供标准

电信和互联网服务提供标准包括电信和互联网服务的服务规范、计费结算、服务质量指标以及服

务质量测试评估等在内的服务提供标准。

4.4电信和互联网服务保障标准

电信和互联网服务保障标准包括服务人员能力要求、服务安全维护、服务管理、服务资质评估准

则以及服务运行维护等服务保障标准。

4.5电信和互联网服务评估标准

电信和互联网服务评价标准包括服务评估指标和服务评估方法等评估标准。

5电信和互联网服务标准内容要求

5.1标准制定原则

5.1.1线上线下并重原则

电信和互联网服务针对用户的服务包含线上服务和线下服务，在标准的制定过程中，应兼顾线上

和线下服务的不同需求，充分吸纳用户参与，提升用户的满意度，保护用户合法权益。

5.1.2与时俱进原则

电信和互联网服务行业隶属于高技术服务业，具有高技术服务业发展特点，具有技术更新换代

快，新服务不断涌现等特点，相应标准化工作应依据电信和互联网服务行业的发展实际，规范和引导

市场，注重标准的实效性和可操作性。

3

GB/T×xxX—XXXX

5.2电信和互联网服务基础标准的内容要求

5.2.1电信和互联网服务分类及代码标准

电信和互联网服务分类和代码标准应以国家电信和互联网服务主管部门认可的服务分类及代码为依据，结合该行业的实际发展情况来制定，应包含服务名称、服务的界定、服务主体、服务对象等相

关内容。

5.2.2电信和互联网服务符号与标志标准

电信和互联网服务符号与标志标准应包含电信和互联网服务符号与标志的表示、符号与标志的含

义、符号与标志的使用等方面的内容。

5.2.3电信和互联网服务术语与缩略语标准

电信和互联网服务术语与缩略