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中国移动客户关系管理技术的调研报告

13工商管理一班陈婷婷（9）罗霞（13）李娜（20）阚琳（25）

一．介绍客户关系管理技术和中国移动

现代客户关系管理离不开信息技术的支撑，特别是当客户群相对较大时，客

户信息的调查、收集、登记、更新、分析、分类、营销等需要建立一个平台和相

应的软件系统来完成。也就是说，企业有必要建立快速、准确、动态的客户关系

管理系统来满足日益复杂的管理客户关系的需要。

中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是

一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。中国移动通信集团公司

是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥

离的基础上组建的国有骨干企业。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香

港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内

31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽

约上市。除原有“动感地带”、“神州行”、“全球通”、“动力100”、“G3”外，中

国移动在2013年12月18日公布了与正邦合作设计的4G品牌“And!和”，标志

着中国移动4G业务的正式启动，发展口号是：移动4G，国际主流，快人一步。

二．实训内容

1.客户关系管理系统的功能

客户关系管理系统的主要功能有接触活动、业务功能、技术功能和数据库功

能。（如图）

首先是接触活动，通过呼叫中心、面对面直接沟通、传真、移动销售、电

子邮件、互联网及其他一些渠道，如中介或者经纪人等。企业必须协调这些沟通

渠道，保证客户能够按其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同

渠道的信息完整、准确和一致。如今，互联网已经成为企业与外界沟通的重要工

具，特别是电子商务的迅速发展。

其次是业务功能，它分为营销自动化、销售自动化、服务自动化。而服务自

动化又分为客户自助服务功能、客户服务流程自动化、客户反馈管理、建立知识

库、收集信息和提供接口。

接着是技术功能，HurwitzGroup给出了客户关系管理系统的6个主要技术

功能，即信息分析的功能、对客户互动渠道进行集成的功能、支持网络应用的功

能、建设几种的客户信息仓库的功能、对工作流进行集成的功能、与企业资源计

划集成的功能。此外，还引进了呼叫中心技术，增加通过电话、电子邮箱、传真

等多样化的与客户互动的接入方式，并根据呼叫接入的差异提供多种路由算法和

基于经验的智能路由等功能，强化和提高了与客户交流和沟通的效果。

最后是数据库功能，数据库管理系统是客户关系管理系统的重要组成部分，

其功能体现在：帮助企业根据客户生命周期价值来区分各种现有客户；帮助企业

准确地找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品来满足客户需

求，降低成本，提高效率；帮助企业结合最新信息和结果制订出新策略，塑造客

户忠诚。

2.数据管理技术在客户关系管理中的作用

首先是数据挖掘技术，它是从大型数据库中提取人们感兴趣的知识，这些知

识是隐含的、未知的、有用的信息，提取的知识表示为概念、规则、规律和模式

等。数据挖掘流程为：第一步.掌握企业内部各部门的各自负责的业务和鸽子业

务的特点，并把这些特点归纳为对现有数据进行分析的必要条件和参数；第二步.

现有数据整理分析，同类转换，清理和导入，外加组合；第三步.建模，为数据

挖掘打基础；第四步.进行数据评估，对已发生的进行预测，在比较预测与实际。

其次是数据库营销技术，企业通过数据库搜集和积累消费者的大量信息，经

过处理后预测消费者购买某种产品的概率，借助这些信息给产品精确定位，有针

对性的传播营销信息，已达到说服消费者购买铲平的目的。主要特点：减低营销

成本，提高营销效率；在企业与客户之间建立牢固的情感纽带；营销的效果能够

评估和测量；是企业之间竞争更加隐秘；改变了企业的市场营销模式与服务模式。

3.呼叫中心技术在客户关系管理技术中的作用

呼叫中心，又称客户服务中心，起源于20世纪30年代，最初是把用户的呼

叫转接到应答台或者专家处。20世纪80年代，在原有的基础上，在服务内容、

服务方式、服务技术以及服务领域方面都有很大的拓展。目前呼叫中心已发展到

第四代，它融合了IP、WAP、自动语言识别、文本转语言、数据库和客户关系管

理系统等最新技术。呼叫中心的作用：协调内部管理，为客户提供一站式服务；

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